在 呼叫中心 內(nèi)部的管理工作中，與員工之間的指導性溝通是管理溝通過程的重要一環(huán)，此種管理溝通的目的在于呼叫中心管理人員通過向員工提供建議、信息或設立標準，從而幫助員工提高工作技能或績效;以下就以呼叫中心內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)控人員就監(jiān)控結(jié)果與被監(jiān)聽員工之......
1.目標激勵 目標激勵是指管理者通過設置適當?shù)墓ぷ髂繕耍ぐl(fā)員工的工作動機，以達到調(diào)動員工積極性的目的。目標在心理學上通常被稱為誘因，即能夠滿足人的需要的外在事物。由期望理論和目標激勵理論可知，個體對目標看得越重要，實現(xiàn)的概率越大。因此，設置......
1.員工辭職 辭職是指員工要求脫離現(xiàn)任職位，與組織解除勞動契約，退出組織工作的人力調(diào)整活動。辭職對企業(yè)的影響主要表現(xiàn)在以下幾個方面： (1)工作能力或健康狀況不能勝任組織工作，要求辭職時，可以減少組織負擔。 (2)辭職人數(shù)保持在正常范圍內(nèi)，可以促進組......
呼叫中心系統(tǒng)在實施績效管理前可以先從以下亮點做相應的一些準備： 1.收集信息和數(shù)據(jù) 需要收集和了解的信息和數(shù)據(jù)應該包括公司戰(zhàn)略和計劃，因為績效管理的最終目的是為了實現(xiàn)公司的戰(zhàn)略和計劃，因此這點很重要。但是有時公司的戰(zhàn)略和計劃比較宏觀，看似和自......
承擔呼入服務工作的 呼叫中心座席員 通常被稱為客戶服務代表(CSR, customer service representative)。CSR在呼入服務中所處的角色是比較被動的，特殊情況隨時可能發(fā)生，因此，對擔當呼入服務的座席員在心理承受能力和心理調(diào)控能力方面有比較高的要求。尤其對......
保護公司的利益和財產(chǎn)是每個員工的工作職責，員工應該具備這樣的使命感，那么 呼叫中心 員工應該如何保護公司的利益和財產(chǎn)的安全呢？ 1、使用者密碼的保密 所有的呼叫中心座席員應對自己的電話登錄密碼保密，讓別的員工或部門知道是不允許的，違反者將會受到......
投訴是客戶對公司的產(chǎn)品和服務不滿的表示，既有書面的也有口頭的，確保客戶的投訴得到很好的解決，需要呼叫中心采取跟進措施。 呼叫中心座席員收到任何投訴均應記錄投訴行為并進行編號。呼叫中心座席員應盡可能處理客戶的投訴案件，如案件解決無須進一步的行......
1、來自用戶本身的要求 對于來自用戶本身的要求，處理流程應根據(jù)事先規(guī)定。通常， 呼叫中心座席員 在滿足用戶要求之前，應先驗證用戶的細節(jié)(如用戶姓名、ID號碼)，沒有驗證用戶身份之前，呼叫中心座席員不允許提供用戶的任何資料。 2、來自媒體/政府的要求......
VoIP (Voice over Internet Protocol)是一種以IP電話為主，并推出相應的增值業(yè)務的技術(shù)。VoIP最大的優(yōu)勢是能廣泛地采用Internet和全球IP互連的環(huán)境，提供比傳統(tǒng)業(yè)務更多、更好的服務。 VoIP可以在IP網(wǎng)絡上便宜的傳送語音、傳真、視頻、和數(shù)據(jù)等業(yè)務，如統(tǒng)一......
呼叫中心應該在以獲得高水平的客戶滿意度為目標的前提下達到成本最低。 1、單位案例成本 可以通過提升員工技能水平，改善系統(tǒng)支持、提高流程效率等方而降低平均處理時間，以降低單位案例成本(cost per case). 一般情況下，技能水平越高、越有經(jīng)驗的員工處理客......
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