呼叫中心呼入電話中的步驟及服務(wù)技巧 - 聚星源呼叫中心專家

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呼叫中心呼入電話中的步驟及服務(wù)技巧

發(fā)布時間: 2014/01/21

     承擔呼入服務(wù)工作的呼叫中心座席員通常被稱為客戶服務(wù)代表(CSR, customer service representative)。CSR在呼入服務(wù)中所處的角色是比較被動的，特殊情況隨時可能發(fā)生，因此，對擔當呼入服務(wù)的座席員在心理承受能力和心理調(diào)控能力方面有比較高的要求。尤其對于同時接聽兩種或更多類型電話的座席員來講，反應(yīng)能力和心理角色轉(zhuǎn)換能力顯得更加重要，需要在這方面加強訓練和調(diào)控。
    呼入電話服務(wù)工作中的座席員的工作職責是針對客戶的需要與要求提供信息、解決問題的方法。
一、親切的問候
    一個親切的問候，是接近客戶的第一步，是建立和諧氛圍的第一步，同時還可以給顧客一個良好的第一印象。
    客戶如何對電話另一端陌生的我們產(chǎn)生信任，客戶如何對陌生的我們袒露心扉，說出他的問題……其實這一切都是從問候開始的，一個可以讓客戶感到親切的問候，應(yīng)該讓人感覺到親切、自信、專業(yè)、微笑……
二、通過匹配創(chuàng)造和諧的溝通氛圍
    當客戶感覺到我們是可信賴的時候，就會與我們交流;當客戶感覺到我們不但可以信賴，而且跟他是同一類型人的時候，客戶就很愿意與我們交流。怎樣讓客戶感覺到我們跟他是同一類人呢？就是通過匹配的方法，有語言的匹配、聲音的匹配、感受的匹配等。
    1.語言的匹配
    一般而言，語言的匹配就是感官語言的匹配，其中包括:視覺、聽覺、味覺、嗅覺、觸覺。
2.聲音的匹配
    對于呼叫中心的客服信息服務(wù)人員，聲音是我們與客戶溝通的唯一方法，所以聲音是匹配客戶最基本也是最直接的方法。一般匹配客戶的聲音都包括音量的匹配、音調(diào)匹配、速度匹配、語氣匹配、強度及停頓的匹配。
    3.感受和問題的匹配
    客戶打電話過來的時候，總是帶著情緒的，他更希望能夠找個可以理解他的人傾訴他的不滿。這時候我們就可以通過匹配客戶的感受和問題，來讓客戶感覺到你是可以理解他的。
“如果是我，我也會很著急的……”
“我與您有同感……’
“是挺讓人生氣的……”
    但是不要總說，“我理解……”，如果這樣說，客戶只會想“你真的理解嗎?”
    在匹配客戶的感受和問題的時候，還需要掌握一個“YES. BUT”原則。“YES”是指可以認同顧客的感受，"BUT"是指不能輕易認同客戶的觀點。
三、有效掌握通話的主動權(quán)
    在呼叫中心，作為客戶服務(wù)信息人員，每一個電話面對的都是不同的人和不同的事。為了提高工作效率，我們既要為客戶解決問題讓客戶達到滿意，又要有效地控制通話時間，這就要求我們在通話的過程中有效地掌握主動權(quán)。如何在客戶喋喋不休的時候，控制客戶，讓客戶隨著我們的節(jié)拍走呢?
   1、同步和引導
    在客戶打電話進來的時候，不能急于掌握主動權(quán)，應(yīng)該先了解客戶的問題，融入客戶的世界，讓客戶感覺到我們在傾聽他的訴說。一旦通過客戶的訴說了解了事情的大概經(jīng)過后，就可以通過發(fā)問的技巧，讓客戶慢慢跟著我們的腳步走，直到最后提出解決方案，并得到客戶認可。這種方法就是我們平時說的“同步與引導”，要先跟顧客的步調(diào)保持一致后，然后運用技巧引導客戶隨著你的腳步走，加快解決問題的步伐。
    2、總結(jié)和重復的技巧
    在客戶說出重要信息時，也需要進行信息的重復，以核對信息的準確性。所以，重復和總結(jié)的方法是容易掌握的很有效的一種服務(wù)技巧，人們喜歡別人重復自己的話，他會覺得舒服。
    適當?shù)目偨Y(jié)和重復，可以幫助客戶服務(wù)信息人員。
    ·弄清信息。
    ·節(jié)省時間。
    ·可將顧客話題集中在問題上。
    ·始終控制電話和交流的主動權(quán)。
    ·加深和諧的程度.
    ·讓顧客知道你在仔細傾聽并理解他的意思。
四、采取行動
    在客戶服務(wù)過程中，有效運用服務(wù)技巧可以安撫客戶的情緒、讓通話順利地進行、提升客戶的滿意度，但是最主要的還是要迅速地采取行動，因為客戶打電話的最終目的就是希望你幫助他解決問題。
    1、表示出愿意幫助的態(tài)度
    ·把客戶的問題當成自己的問題:讓客戶感覺的我們是真誠地為他解決問題。
    ·將話題集中問題的解決上:不要總是一味地安撫客戶的情緒，為了能夠幫助客戶解決問題，適當?shù)臅r候，要運用技巧把我們和顧客的談話重點放在問題的解決上。
    ·采取初步的行動:協(xié)商好解決方案，就要采取初步的行動，讓客戶知道我們正在及時地為他解決問題。
    2、結(jié)束電話
    ·重復關(guān)鍵信息以確�？蛻魶]有誤解。
    ·講一些結(jié)束語。
    ·問封閉式問題了解客戶滿意度。
    ·感謝顧客打來電話。
    ·要給顧客一個良好的最終印象，正如要給他一個良好的第一印象一樣。