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全面的呼叫中心ACD排隊(duì)策略個(gè)性化和最優(yōu)化雙贏
2014-01-22
有沒(méi)有一種全面滿足客戶體驗(yàn)和企業(yè)需求的呼叫中心系統(tǒng) ACD排隊(duì)策略？答案是肯定的！我們列舉出如下排隊(duì)策略，就是能滿足所有呼叫中心的ACD排隊(duì)功能，具體內(nèi)容如下： 1) 按服務(wù)次數(shù)分配按服務(wù)次數(shù)最少優(yōu)先原則(包括來(lái)話和去話)，為ACD隊(duì)列的座席進(jìn)行來(lái)話分......

如何設(shè)計(jì)呼叫中心崗位晉升程序和方法
2014-01-22
組織的人員總是處在流動(dòng)之中，一方面，組織與外部的環(huán)境進(jìn)行交流形成組織人力資源的流入與流出;另一方面，組織內(nèi)部的人員也處在不斷的調(diào)整中，以確保組織發(fā)展壯大。通過(guò)對(duì)企業(yè)人員異動(dòng)制度的設(shè)計(jì)，能有效地提高人力管理和實(shí)際操作水平，達(dá)到科學(xué)合理運(yùn)用組織......

重視客戶投訴提升呼叫中心職能價(jià)值
2014-01-22
投訴是一種不滿意的表達(dá)，它針對(duì)一個(gè)組織相關(guān)的產(chǎn)品或投訴處理過(guò)程而發(fā)出，客戶明確或隱含地期待組織給予回復(fù)或解決：投訴也可以定義為:當(dāng)顧客購(gòu)買商品時(shí).對(duì)商品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的愿望和期盼值，如果這些愿望和要求得不到滿足，顧客就會(huì)失去心理......

呼叫無(wú)憂呼叫中心績(jī)效管理步驟全面觀
2014-01-22
績(jī)效管理計(jì)劃的制定績(jī)效管理計(jì)劃的制定需要考慮的因素包括:考核周期、考核與薪資結(jié)合方法、考核結(jié)果分布、考核指標(biāo)設(shè)定和考核流程等。 1.考核周期通常呼叫中心實(shí)行的以月為單位實(shí)施績(jī)效考核，考核頻率越大，效果越好，但是考核所耗費(fèi)的時(shí)間和精力就越人......

淺談呼叫中心流程規(guī)范和管理
2014-01-22
流程，在呼叫中心是非常必要的，而流程的管理，在呼叫中心也就相當(dāng)重要。對(duì)呼叫中心而言，服務(wù)是通過(guò)不同的人在不同的時(shí)間應(yīng)對(duì)客戶不同的需求來(lái)完成的，但是服務(wù)工作的效果是希望保證質(zhì)量和效率，這就需要把服務(wù)工作進(jìn)行步驟分解，針對(duì)每一個(gè)關(guān)鍵步驟制定......

呼叫中心如何落實(shí)人員調(diào)配和工作流程監(jiān)控
2014-01-22
熟識(shí) 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中的一些量化指標(biāo)，對(duì)相關(guān)的話務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)熟練應(yīng)用，可以說(shuō)是現(xiàn)場(chǎng)管理的基本功，很多呼叫中心都會(huì)把接通率、棄呼率及服務(wù)水平設(shè)為關(guān)鍵營(yíng)運(yùn)指標(biāo)，這里簡(jiǎn)單講一講現(xiàn)場(chǎng)管理中關(guān)于話務(wù)監(jiān)控的實(shí)戰(zhàn)技巧. 當(dāng)話務(wù)監(jiān)控出現(xiàn)排隊(duì)等候的呼入時(shí)，現(xiàn)......

電話營(yíng)銷系統(tǒng)如何設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)
2014-01-22
在明晰基于呼叫中心來(lái)定義的電話營(yíng)銷系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)之前，先來(lái)了解一下電話營(yíng)銷系統(tǒng)設(shè)計(jì)組織架構(gòu)的含義。電話營(yíng)銷系統(tǒng) 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)包含兩方面的含義:第一，明確各崗位的要求，即誰(shuí)應(yīng)該做什么，誰(shuí)要對(duì)什么結(jié)果負(fù)責(zé)，通過(guò)對(duì)電話營(yíng)銷系統(tǒng)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的梳理和......

呼叫中心系統(tǒng)如何劃分員工職責(zé)和構(gòu)建管理梯度
2014-01-22
呼叫中心系統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)的管理過(guò)程，需要管理人員根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的實(shí)際情況，及時(shí)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行預(yù)測(cè)，并采取必要的措施，解決現(xiàn)有問(wèn)題的同時(shí)避免潛在的問(wèn)題發(fā)生，因此，對(duì)于管理人員的經(jīng)驗(yàn)和管理能力都有很高的要求，參與呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理的人員包括:班長(zhǎng)......

呼叫中心的運(yùn)營(yíng)指標(biāo)管理
2014-01-22
呼叫中心的KPI指標(biāo)是運(yùn)營(yíng)的指引，運(yùn)營(yíng)中的一切工作都是圍繞KPI來(lái)進(jìn)行。同時(shí)，KPI指標(biāo)也是檢驗(yàn)運(yùn)營(yíng)水平的直接標(biāo)準(zhǔn)。運(yùn)營(yíng)指標(biāo)涵蓋了運(yùn)營(yíng)工作的方方面面，全面而系統(tǒng)的體現(xiàn)了呼叫中心運(yùn)營(yíng)的階段性目標(biāo)和終極目標(biāo)、部分目標(biāo)和整體目標(biāo)。呼入指標(biāo)：一、實(shí)際工......

部署呼叫中心風(fēng)險(xiǎn)規(guī)劃淺析風(fēng)險(xiǎn)定性評(píng)估
2014-01-22
為有效制定風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略，我們需要在識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行定量與定性的評(píng)估。通過(guò)考慮風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的頻率，風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生后對(duì) 呼叫中心帶來(lái)的影響程度，對(duì)己經(jīng)識(shí)別的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行優(yōu)先級(jí)評(píng)估。我們可以從總體出發(fā)預(yù)先設(shè)計(jì)打分機(jī)制，比如將風(fēng)險(xiǎn)概率設(shè)為1到10，某......

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