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電話營銷系統如何設計組織結構
2014-01-22
在明晰基于呼叫中心來定義的電話營銷系統的組織結構之前，先來了解一下電話營銷系統設計組織架構的含義。電話營銷系統組織結構設計包含兩方面的含義:第一，明確各崗位的要求，即誰應該做什么，誰要對什么結果負責，通過對電話營銷系統關鍵業務流程的梳理和......

呼叫中心系統如何劃分員工職責和構建管理梯度
2014-01-22
呼叫中心系統現場管理是一個動態的管理過程，需要管理人員根據現場發生的實際情況，及時對問題進行預測，并采取必要的措施，解決現有問題的同時避免潛在的問題發生，因此，對于管理人員的經驗和管理能力都有很高的要求，參與呼叫中心現場管理的人員包括:班長......

呼叫中心的運營指標管理
2014-01-22
呼叫中心的KPI指標是運營的指引，運營中的一切工作都是圍繞KPI來進行。同時，KPI指標也是檢驗運營水平的直接標準。運營指標涵蓋了運營工作的方方面面，全面而系統的體現了呼叫中心運營的階段性目標和終極目標、部分目標和整體目標。呼入指標：一、實際工......

部署呼叫中心風險規劃淺析風險定性評估
2014-01-22
為有效制定風險應對策略，我們需要在識別風險的基礎上，對風險進行定量與定性的評估。通過考慮風險發生的頻率，風險發生后對呼叫中心帶來的影響程度，對己經識別的風險進行優先級評估。我們可以從總體出發預先設計打分機制，比如將風險概率設為1到10，某......

簡述與呼叫人員間有效的內部溝通
2014-01-22
在呼叫中心內部的管理工作中，與員工之間的指導性溝通是管理溝通過程的重要一環，此種管理溝通的目的在于呼叫中心管理人員通過向員工提供建議、信息或設立標準，從而幫助員工提高工作技能或績效;以下就以呼叫中心內部質量監控人員就監控結果與被監聽員工之......

激勵呼叫人員的八大措施
2014-01-22
1.目標激勵目標激勵是指管理者通過設置適當的工作目標，激發員工的工作動機，以達到調動員工積極性的目的。目標在心理學上通常被稱為誘因，即能夠滿足人的需要的外在事物。由期望理論和目標激勵理論可知，個體對目標看得越重要，實現的概率越大。因此，設置......

淺析呼叫人員辭退管理
2014-01-22
1.員工辭職辭職是指員工要求脫離現任職位，與組織解除勞動契約，退出組織工作的人力調整活動。辭職對企業的影響主要表現在以下幾個方面： (1)工作能力或健康狀況不能勝任組織工作，要求辭職時，可以減少組織負擔。 (2)辭職人數保持在正常范圍內，可以促進組......

呼叫中心系統實施績效管理前需要做什么準備
2014-01-22
呼叫中心系統在實施績效管理前可以先從以下亮點做相應的一些準備： 1.收集信息和數據需要收集和了解的信息和數據應該包括公司戰略和計劃，因為績效管理的最終目的是為了實現公司的戰略和計劃，因此這點很重要。但是有時公司的戰略和計劃比較宏觀，看似和自......

聚星源成功服務諾亞生物打造呼叫中心新型平臺
2014-01-21
廣州諾亞生物技術有限公司是一家生物高新技術企業，多年來一直致力于各類天然植物提取物、精細化工原料，醫藥原料，保健品原料，化妝品原料的研發、生產、銷售。公司位于廣州市科學城，在自有研發力量的基礎上，依托科學城的人才、技術和科研優勢，與多所科......

呼叫中心呼入電話中的步驟及服務技巧
2014-01-21
承擔呼入服務工作的呼叫中心座席員通常被稱為客戶服務代表(CSR, customer service representative)。CSR在呼入服務中所處的角色是比較被動的，特殊情況隨時可能發生，因此，對擔當呼入服務的座席員在心理承受能力和心理調控能力方面有比較高的要求。尤其對......

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