勞力資源管理，即安排合適的人，合適的技能，在合適的地點(diǎn)合適的時(shí)間去滿(mǎn)足實(shí)時(shí)的業(yè)務(wù)需要。 呼叫中心勞力管理是屬于人力資源管理的范疇，目前WFM面對(duì)的問(wèn)題是高峰時(shí)段服務(wù)水平低，低谷時(shí)段人員閑置；員工離職率高、培訓(xùn)成本支出巨大并導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的一致性......
現(xiàn)在中國(guó)政府越來(lái)越關(guān)注民生了，而市民也非常關(guān)注政府政務(wù)。為了方便與市民的聯(lián)系與溝通，使政府及時(shí)了解人民群眾的疾苦；為了讓市民有效監(jiān)督政府各部門(mén)的工作，促使政府各部門(mén)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，有利于廉政建設(shè)，使各級(jí)干部切實(shí)做到全心全意為人民服務(wù)，真正架......
近年來(lái)，呼叫中心在各行各業(yè)的應(yīng)用已經(jīng)十分廣泛，從傳統(tǒng)的水務(wù)、燃?xì)馄髽I(yè)到現(xiàn)在金融、電子商務(wù)、酒店商旅等行業(yè)。 呼叫中心 已經(jīng)成為了這些企業(yè)的重要組成部門(mén)。對(duì)于這個(gè)新興部門(mén)， 呼叫中心管理 就成為企業(yè)必須重視的一個(gè)問(wèn)題。 筆者認(rèn)為，呼叫中心的管理是......
呼叫中心在人們的生活中已經(jīng)是無(wú)處不在了，從日常生活中的煤氣水電的繳費(fèi)，話(huà)費(fèi)服務(wù)的10086熱線(xiàn)，到電視購(gòu)物、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物等，人們已經(jīng)接受過(guò)各類(lèi)呼叫中心的服務(wù)。 流程管理的觀(guān)點(diǎn)我們并不陌生，在企業(yè)的管理中，大家都必須服務(wù)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程。不同的企業(yè)所制定......
呼叫中心 的運(yùn)營(yíng)管理是一項(xiàng)學(xué)問(wèn)，管理者需要不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。呼叫中心管理者中，呼叫中心主管作為第一線(xiàn)的管理人員的座席主管，是與一線(xiàn)員工接觸最親密，可以說(shuō)是最了解一線(xiàn)員工的情況，能掌握第一手員工信息、顧客信息、市場(chǎng)信息，對(duì)呼叫中心整體規(guī)劃運(yùn)營(yíng)管理......
如今的客戶(hù)互動(dòng)已不再局限于單一渠道，客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量也是企業(yè)比較注重的。不論企業(yè)為客戶(hù)提供什么樣的服務(wù)渠道，無(wú)論是電話(huà)，短信還是互聯(lián)網(wǎng)，是客戶(hù)到企業(yè)還是企業(yè)到企業(yè)，您為客戶(hù)提供服務(wù)的方式將成為您脫穎而出的重要因素。全面的客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略可以實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)......
面對(duì)日益開(kāi)放的市場(chǎng)，企業(yè)與企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激勵(lì)，人們對(duì)于產(chǎn)品需求不僅僅是質(zhì)量的保證，服務(wù)過(guò)程和售后服務(wù)也是客戶(hù)考慮的因素之一。這就要求服務(wù)中心客服代表素質(zhì)必須提升。在一個(gè)對(duì)十多個(gè)國(guó)際性公司所做的研究中發(fā)現(xiàn)， 呼叫中心 的3個(gè)成功因素中，客......
目前現(xiàn)在社會(huì)有幾個(gè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的行業(yè)，餐飲業(yè)就是其中一個(gè)。隨著時(shí)代的發(fā)展，流行趨勢(shì)也在不斷發(fā)展變化。如今，人們的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由注重吃飽、穿暖、夠用、能住變?yōu)樽⒅爻缘煤谩⒋┑闷痢⒂玫梅奖恪⒆〉檬孢m， 消費(fèi)心態(tài)由將就變?yōu)橹v究，消費(fèi)需求從形式到內(nèi)容......
呼叫中心（CC）又名 Call Center 或客戶(hù)服務(wù)中心，是為了客戶(hù)服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、技術(shù)支持和其它的特定目的而接收和發(fā)出呼叫的一個(gè)實(shí)體。這里的呼叫不僅僅指?jìng)鹘y(tǒng)意義上的電話(huà)呼叫，還包括了傳真、電子郵件、短信、以及Web上的各種文本，語(yǔ)音和視頻呼叫等。 隨著......
不同的企業(yè)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)有不同的要求，不同的開(kāi)發(fā)商所提供的 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng) 的功能也有所不同。從大的方面劃分，客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的功能主要包括銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)與支持、 呼叫中心 、電子商務(wù)和輔助決策等。 銷(xiāo)售功能模塊 (1)客戶(hù)管理 主要功......
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