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     現(xiàn)在中國政府越來越關(guān)注民生了，而市民也非常關(guān)注政府政務(wù)。為了方便與市民的聯(lián)系與溝通，使政府及時(shí)了解人民群眾的疾苦；為了讓市民有效監(jiān)督政府各部門的工作，促使政府各部門轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，有利于廉政建設(shè)，使各級干部切實(shí)做到全心全意為人民服務(wù)，真正架起公仆走向市民的橋梁。
    兩年前，一則關(guān)于市長12345服務(wù)熱線的新聞聯(lián)播報(bào)道：12345，服務(wù)找政府，事事有回音，件件有答復(fù)；24小時(shí)值守，全天候受理市民訴求；一號受理、各級聯(lián)動、方便市民、服務(wù)決策。簡單的一句話體現(xiàn)了政府對民生的重視程度，為了解決市民生活中的實(shí)際困難，各地政府大都開通了政府便民服務(wù)熱線電話“12345”，市民可以通過市長熱線向政府部門提出建議、意見或進(jìn)行投訴、舉報(bào)等事項(xiàng)。
    自“12345”便民服務(wù)電話開通以來，一直受到群眾的稱贊，它是政府和群眾之間的重要聯(lián)系窗口，在充分發(fā)揚(yáng)民主、實(shí)行政務(wù)公開、聽取群眾意見、改進(jìn)工作作風(fēng)、提高工作效率、杜絕腐敗現(xiàn)象、密切同人民群眾聯(lián)系等方面發(fā)揮著重要作用，加強(qiáng)市民對政府的信任度，增強(qiáng)黨和政府的“為人民服務(wù)”良好形象。
    12345政府熱線系統(tǒng)將接入功能、導(dǎo)航功能、自動語音查詢功能、人工座席服務(wù)功能、熱線轉(zhuǎn)接功能、信息資料處理緊密聯(lián)系起來。用戶撥打熱線電話后，可以根據(jù)需要選擇人工服務(wù)、自動語音查詢、自動留言，并能夠在幾種服務(wù)中來回切換或轉(zhuǎn)接其它熱線電話；所記錄的資料可以分門別類的進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并形成報(bào)表，供相關(guān)部門進(jìn)行檢索查閱；意見處理完畢，可由座席主動呼叫用戶，告知處理意見，形成閉環(huán)。
    12345政府熱線呼叫中心功能主要分為自助服務(wù)和人工座席服務(wù)功能兩大塊，各實(shí)現(xiàn)不同的功能模塊。12345呼叫中心提供7×24小時(shí)無人值守的自動語音服務(wù)，當(dāng)自動服務(wù)功能無法滿足需求的時(shí)候，可以選擇人工坐席服務(wù)。
    1、自動服務(wù)功能
    1）市長信箱留言：
    2）自動投訴舉報(bào)錄音
    3）自動投訴處理結(jié)果查詢
    4）自動咨詢服務(wù)
    5）民意調(diào)查
    2、人工座席功能
    1）電話投訴及舉報(bào)的受理
    2）電話咨詢的受理
    3）執(zhí)法調(diào)度臺
    4）投訴、舉報(bào)、咨詢信息的錄入
    5）投訴、舉報(bào)、咨詢的受理后處理
    6）系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護(hù)
    7）投訴、舉報(bào)、咨詢、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)及報(bào)表
    8）軟電話應(yīng)用
    9）內(nèi)部電話交換
    自“12345”便民服務(wù)電話開通以來，一直受到群眾的稱贊，它是政府和群眾之間的重要聯(lián)系窗口，在充分發(fā)揚(yáng)民主、實(shí)行政務(wù)公開、聽取群眾意見、改進(jìn)工作作風(fēng)、提高工作效率、杜絕腐敗現(xiàn)象、密切同人民群眾聯(lián)系等方面發(fā)揮著重要作用，加強(qiáng)市民對政府的信任度，增強(qiáng)黨和政府的“為人民服務(wù)”良好形象。