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    近年來，呼叫中心在各行各業(yè)的應(yīng)用已經(jīng)十分廣泛，從傳統(tǒng)的水務(wù)、燃?xì)馄髽I(yè)到現(xiàn)在金融、電子商務(wù)、酒店商旅等行業(yè)。呼叫中心已經(jīng)成為了這些企業(yè)的重要組成部門。對(duì)于這個(gè)新興部門，呼叫中心管理就成為企業(yè)必須重視的一個(gè)問題。
    筆者認(rèn)為，呼叫中心的管理是一項(xiàng)大的學(xué)問，因?yàn)楹艚兄行牡墓芾砑仁?"勞動(dòng)力密集型", 又是 "技術(shù)密集型"管理。
    預(yù)測(cè)和排班是呼叫中心管理必須完成的兩個(gè)任務(wù)，但同樣這兩個(gè)任務(wù)也可能引起員工的反感。正確預(yù)測(cè)，甚至重復(fù)基于歷史數(shù)據(jù)的績(jī)效只完成任務(wù)的一半，同時(shí)排班和確保遵時(shí)率可能是要克服的一個(gè)全新挑戰(zhàn)。
    呼叫中心管理中最重要的是宣傳和教育。座席代表需要了解排班遵時(shí)率的相關(guān)內(nèi)容，尤其是這里10分鐘和那里五分鐘，可能會(huì)影響其他座席代表，績(jī)效是呼叫中心作為一個(gè)整體面臨的問題。
    呼叫中心管理也必須愿意采用勞動(dòng)力資源管理工具和解決方案來衡量和管理遵時(shí)率。這支持實(shí)時(shí)關(guān)注跟蹤活動(dòng)，產(chǎn)生必要的報(bào)告。這些報(bào)告可以與座席代表共享，提供改善績(jī)效的培訓(xùn)機(jī)會(huì)。定期反饋是堅(jiān)持遵時(shí)率的關(guān)鍵。
    呼叫中心管理中對(duì)遵守排班的個(gè)人，必須提供獎(jiǎng)勵(lì)。座席代表在遵守排班時(shí)間，他們需要得到相應(yīng)的回報(bào)，特別是當(dāng)他們做出改進(jìn)時(shí)。讓座席代表認(rèn)識(shí)到這些獎(jiǎng)金與團(tuán)隊(duì)內(nèi)部配合、好成績(jī)相關(guān)。確保所有的座席代表都知道堅(jiān)持遵時(shí)率的行為與整個(gè)呼叫中心的成功息息相關(guān)。
    呼叫中心能夠高效運(yùn)營(yíng)起來，管理的角度必須在客戶的立場(chǎng)來看問題，無論是售后服務(wù)人員還是內(nèi)部的銷售代表，接觸客戶或者潛在客戶比較多的都是呼叫中心。而這些與呼叫中心接觸的來電者會(huì)將他們?cè)诤羧脒^程中的體驗(yàn)轉(zhuǎn)化為對(duì)企業(yè)形象的認(rèn)知。站在客戶角度看問題, 除了工作時(shí)間與流量管理外, 你會(huì)發(fā)現(xiàn)從呼叫中心呼入電話號(hào)碼的選擇, 到呼入菜單的設(shè)置, 等候音樂的播放, 語音留言的錄制等都大有講究, 更不用提業(yè)務(wù)代表接聽來話后的整個(gè)互動(dòng)過程。
    呼叫中心的管理是可以而且應(yīng)當(dāng)是十分理性的。呼叫中心座席代表每天面對(duì)著幾十個(gè)甚至上百個(gè)客戶，他們?cè)诙虝r(shí)間內(nèi)接觸不同素質(zhì)的客戶，一旦在個(gè)別例子上情緒處理不好，對(duì)業(yè)務(wù)代表個(gè)人，對(duì)客戶甚至對(duì)整個(gè)團(tuán)體的影響都是巨大的。所以呼叫中心管理中應(yīng)當(dāng)情理并重。
    呼叫中心的管理必須著眼于整個(gè)中心的績(jī)效優(yōu)化，包括預(yù)測(cè)和排班。成本效益是任何組織關(guān)注的問題，呼叫中心也不例外。呼叫中心采用明確的戰(zhàn)略、最大限度地堅(jiān)持遵時(shí)率，成本可以最小化，并且可以優(yōu)化績(jī)效——為所有人創(chuàng)造理想的環(huán)境。