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呼叫中心人員離職原因分析
2014-01-07
呼叫中心 (Call Center)源于美國(guó)，是為了客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷、技術(shù)支持和其他的特定商業(yè)活動(dòng)而接收和發(fā)出呼叫的一個(gè)實(shí)體。經(jīng)過十多年的發(fā)展，國(guó)內(nèi)的呼叫中心已經(jīng)在電信、金融、政府及公共事業(yè)等行業(yè)得到了廣泛的應(yīng)用。截至2010年底，國(guó)內(nèi)共有1560家持證的呼......

呼叫中心在CRM的應(yīng)用
2014-01-07
關(guān)鍵詞：呼叫中心 CRM 客戶關(guān)系管理 CRM 與呼叫中心的關(guān)系非常密切，呼叫中心主要用于提供客戶服務(wù)或電話營(yíng)銷，而良好的客戶關(guān)系是呼叫中心成功的關(guān)鍵。 CRM技術(shù)通過建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)信息的統(tǒng)計(jì)分析、處理、采掘和提煉，使呼叫中心業(yè)務(wù)代表可以得到每個(gè)客戶......

呼叫中心在客戶互動(dòng)渠道管理中的作用
2014-01-07
呼叫中心在客戶互動(dòng)渠道管理中的作用隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，客戶比以前有了更多的選擇，客戶需求和客戶服務(wù)的不斷發(fā)展，對(duì)社會(huì)各行各業(yè)都提出了新的要求。對(duì)于一個(gè)企業(yè)而言，客戶服務(wù)質(zhì)量的高低將是決定企業(yè)生存和發(fā)展的重要因......

如何才能實(shí)現(xiàn)呼叫中心的有效管理
2014-01-07
作為維系客戶關(guān)系、提供客戶服務(wù)的呼叫中心平臺(tái) ，已是提升客戶服務(wù)水平，降低運(yùn)營(yíng)管理成本的重要手段。國(guó)內(nèi)已經(jīng)誕生了很多大大小小規(guī)模的呼叫中心，應(yīng)用在各行各業(yè)的客戶服務(wù)或者是電話營(yíng)銷中。對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)的呼叫中心來說，對(duì)其實(shí)施有效的運(yùn)營(yíng)管理在......

一個(gè)完整的呼叫中心由哪些組件構(gòu)成
2014-01-07
早期的呼叫中心應(yīng)用就是人工熱線電話，由受過訓(xùn)練的話務(wù)員專門接聽處理來電客戶的各類問題，如咨詢、投訴、建議等。呼叫中心是一個(gè)充分利用現(xiàn)在通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，能夠?qū)崿F(xiàn)呼叫分配坐席應(yīng)答，語(yǔ)音交互功能，能人工和自動(dòng)外呼，或者其他擴(kuò)展功能，如能夠?qū)?.....

提升團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的重點(diǎn)
2014-01-07
提升團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的主要方法提升員工士氣重視執(zhí)行中的創(chuàng)造性高效執(zhí)行，拒絕借口一、提升團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的重點(diǎn) 1.加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員之間的溝通 (1)在執(zhí)行中做到互動(dòng)溝通 (2)鍛煉自己搜集信息的能力 (3)學(xué)會(huì)有效聆聽他人的意見 2.堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)合作的六項(xiàng)原則 (1)平等友善......

領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)：向下屬授權(quán)，提升下屬執(zhí)行力
2014-01-07
為什么要授權(quán)? 授權(quán)的含義相信大家都知道，但為什么要授權(quán)呢? 在一個(gè)企業(yè)中，團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)有集權(quán)式和分權(quán)式兩種。在進(jìn)行決策性工作時(shí)，要采取集權(quán)式;而在執(zhí)行決策時(shí)，則要采取分權(quán)式，即進(jìn)行授權(quán)。在授權(quán)理論中有一個(gè)SBU策略，即Strategic Business Unit(戰(zhàn)略性......

提升個(gè)人執(zhí)行力的關(guān)鍵
2014-01-07
一、先管理好自己的工作，安排好時(shí)間和日程，學(xué)會(huì)抓住重點(diǎn) 優(yōu)秀的執(zhí)行者總是圍繞自己的主體業(yè)務(wù)編排月工作計(jì)劃與日工作計(jì)劃;他們總是能很好地區(qū)分事情的輕重緩急，并依自己的工作時(shí)間安排工作日程，我們可以根據(jù)重要且緊急重要但不緊急不重要但緊急不重要不......

呼叫中心人員壓力構(gòu)成分析
2014-01-07
工作生活中，壓力無(wú)處不在。急劇變化的外部環(huán)境和工作木身都對(duì)我們提出了巨人的挑戰(zhàn)。應(yīng)付這種挑戰(zhàn)，一方而可以通過多層次、多渠道的學(xué)習(xí)的和實(shí)踐以提高我們的知識(shí)、技能水平;但更為重要的是，我們必須在心態(tài)上做好準(zhǔn)備，改變我們的態(tài)度、提高情緒控制能力、......

制定呼叫中心流程推行計(jì)劃及流程推行
2014-01-07
涉及呼叫中心系統(tǒng)上線后的業(yè)務(wù)情況跟蹤系統(tǒng)穩(wěn)定性測(cè)量:是否出現(xiàn)白屏、速度慢等，出現(xiàn)問題及時(shí)反饋給IT。系統(tǒng)功能使用是否正常:在呼叫中心培訓(xùn)環(huán)境中測(cè)試正常使用的功能，系統(tǒng)上線到生產(chǎn)環(huán)境是否出現(xiàn)異常情況，如有異常，需及時(shí)將問題反饋給IT。流程實(shí)施原......

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