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如何塑造呼叫中心座席員的聲音形象？
2014-01-19
客戶服務中心除了呼叫中心的重要組成之外就是客戶服務人員，通過各部門協同來實現其功能。呼叫中心是由各種硬件和軟件組成，但是，呼叫中心工作的最終完成體現在座席員的服務中。換言之，座席員的服務就是呼叫中心的產品。這種產品是無形的，但卻是真實可......

如何提高呼叫中心資源效率
2014-01-18
1、座席占用率計算方法是通過把一個顧客服務代表所花費的有生產率的工作時間(譬如，通話、話中等待、話后處理時間)除以這個話務員登錄系統或者被支付薪金的小時總數來計算。座席占用率(occupation rate)不僅是衡量座席員工作負荷的重要指標，也是呼叫中心......

呼叫中心是信息渠道優化的關鍵載體
2014-01-18
(1)縱觀目前國內企業對呼叫中心的應用，主要有幾種業務類型售后服務。呼叫中心主要為企業提供售后支持和服務，這也是國內呼叫中心最多的業務類型。咨詢和信息服務。企業利用呼叫中心向客戶提供產品咨詢與信息服務。電話營銷。包括兩方面，利用呼叫中心......

呼叫中心是電子商務信息流的整合平臺
2014-01-18
呼叫中心是為了客戶服務、市場營銷、技術支持和其他的特定商業活動而接收和發出呼叫的一個實體。作為企業幾乎全部內外信息交匯整合的一個平臺，呼叫中心是企業電子商務三流中信息流的整合平臺和窗口。呼叫中心與電子商務有著很多共性，采用的渠道也有很多是......

呼叫中心服務效率
2014-01-18
1.服務水平服務水平，指某個統計時間段內應答電話數量與呼叫中心接入電話的百分比。服務水平是衡量呼叫中心服務能力的重要指標，也是既影響客戶滿意度又影響呼叫中心成本的關鍵指標。呼叫中心在制定這個指標時，需要衡量滿意度和成本之間的關系。 2.總呼......

客服人員績效評估標準
2014-01-18
目前呼叫中心分布在各個行業，業務流程的差別性很大，所以客服人員職位界定是非常必要的，應該以書面形式明確規定與客戶有關的關鍵職位所必須具備的最低技能和知識，不僅應包括應聘此職位所需要的條件，還應該包括角色(role)和職責(responsibility)指標的......

呼叫中心KPI關鍵績效考核總原則
2014-01-17
設立關鍵績效目標著重貫徹三個原則。其一，目標導向原則。依據企業總體戰略目標設立團隊或個人具體目標。其二，SMART原則。即目標要符合具體的(specific)、可度最的(measurable)、可實現的(attamable)、現實的(realistic)、有時限的(time bound)。所謂具體的......

KPI關鍵績效考核的特點
2014-01-17
KPI是key performance indicators的縮寫，即關鍵績效指標，是反映個體與組織關鍵業績貢獻的評價依據和指標。KPI的含義是指通過對組織內部某一流程的輸入端和輸出端的關鍵參數進行設置、取樣、計算及分析，用以衡最流程績效的一種目標式量化管理指標。KPI是指......

呼叫中心居家工作環境如何保護客戶信息
2014-01-17
隨著呼叫中心電話接線業務量的上升，這個產業也需要越來越多人加入。呼叫中心如今正在通過各種途徑來保持高水平的客戶服務，以便能夠更好的展開競爭，同時也控制經營成本。以前客服代表們聚集在呼叫中心里接聽客戶的電話，但那個時代已經遠去。現在，客服代......

如何走向談判成功的彼岸
2014-01-17
任何一次和客戶溝通的過程都不是那么輕易就能夠走向談判成功的彼岸的，有的時候呼叫中心座席員要經歷一個漫長的過程。 1、排除萬難人部分的談判都必須克服許多困難，才能達到目的。有的時候客戶的要求不能一次電話解決，那呼叫中心座席員可能得通過多個電......

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