中國聯通 - 聚星源呼叫中心案例

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中國聯通

發布時間: 2014/11/01

企業介紹
 
中國聯合網絡通信集團有限公司（簡稱“中國聯通”）于2009年1月6日在原中國網通和原中國聯通的基礎上合并組建而成，在國內31個省（自治區、直轄市）和境外多個國家和地區設有分支機構，是中國唯一一家在紐約、香港、上海三地同時上市的電信運營企業，連續多年入選“世界500強企業”。
 
項目概況
 
服務型呼叫中心是我國通信行業呼叫中心的主要形態， 由于呼叫中心自身所具備的營銷條件，以及呼叫中心自身提高管理水平、促進更快更好發展的需求， “服務+營銷”模式必將成為通信行業呼叫中心的發展趨勢。
 
解決方案
 
新一代智能化的呼叫中心可以實現通信應用與商務流程的無縫連接，通過任何網絡，在恰當的時間以恰當選擇的話音、文本或視頻方式將工作人員、客戶和流程連接到恰當的人。座席部署變得靈活、便捷，不再受物理空間限制，只要網絡可達，分支機構、家庭、出差外地等場所通過專線或VPN均可部屬座席，從而大大提高生產效率和營銷效果，增強企業競爭實力，為社會帶來實際的收益。
 
實施效果
 
在通信行業，公司與客戶交互溝通的所有界面中，呼叫中心占了總量的80％以上，每一次與客戶溝通的機會都是營銷的機會。呼叫中心的這一特點為呼叫中心開展營銷活動創造了優越的條件。
“服務+營銷”模式的成熟開展，可在呼叫中心取消獨立的外呼中心，從而精簡機構，降低成本，方便管理。