中國移動 - 聚星源呼叫中心案例

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中國移動

發布時間: 2014/11/19

企業介紹
 
中國移動通信集團公司（簡稱“中國移動”）于 2000年4月20日成立，注冊資本3,000億元人民幣，資產規模超過1.72萬億人民幣，客戶總數8.5億，基站總數超300萬個，是全球網絡規模、客戶規模最大、市值排名領先的電信運營企業。
 
項目概況
 
對于很多服務性行業來說，客戶就是核心，客服中心作為其核心業務部門，運轉效率直接影響到企業收益，呼叫中心所起的作用就更加不言而喻了。
 
解決方案
 
全渠道共享，坐席單一界面，零切換
引入ACD自動分配模型，包括依次分配、優先分配等多種分配策略
可視化流程把用戶經常咨詢辦理的業務進行梳理，建立可視化的流程，以流程圖形式展示。
 
實施效果
 
現代化多媒體呼叫中心除了幫助企業大幅提升傳統的語音服務質量之外，還可以通過開通網上服務渠道，新增設互聯網坐席，提供Web、短信、郵件等多媒體服務新方式，讓客戶享受全方位的數字化服務，助力中國移動的客服系統全面進入e時代。
數據和應用可以根據客服代表的需要進行快速定制和擴展，提供個性化的工作視窗，提升客服代表的工作效率。