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在培訓(xùn)中看待呼叫中心人員管理
2014-01-07
邏輯關(guān)系：培訓(xùn)中穿插游戲不僅可以起到活躍氣氛的作用，還可以通過(guò)游戲讓員工在放松狀態(tài)下真實(shí)表露，以這樣的形式來(lái)選拔人員會(huì)實(shí)現(xiàn)將合適的人放到合適的崗位上的目標(biāo)。基本概念: 入職培訓(xùn)是員工在此公司職業(yè)生涯的第一步，直接決定了該員工在公司的職業(yè)生......

步步為營(yíng)——一點(diǎn)推動(dòng)另一點(diǎn)
2014-01-07
呼叫中心其實(shí)很像工廠，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理就相當(dāng)于車(chē)間主任，只不過(guò)制造業(yè)的車(chē)間生產(chǎn)出來(lái)的是實(shí)實(shí)在在的產(chǎn)品，而呼叫中心的產(chǎn)品是無(wú)形的服務(wù)。生產(chǎn)出合格的產(chǎn)品是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，涉及到了解客戶(hù)需求、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、流程優(yōu)化、質(zhì)量控制、上崗培訓(xùn)、人員管理、績(jī)效考核......

淺析呼叫中心報(bào)表管理
2014-01-07
報(bào)表的管理可以幫助我們提高報(bào)表的價(jià)值和制作的效率，有效對(duì)報(bào)表進(jìn)行管理可以使我們的管理工作事半功倍。一、報(bào)表制作一般情況下，在制作報(bào)表時(shí)必須遵循如下規(guī)范。 1.分類(lèi)規(guī)范主要是需針對(duì)不同的使用對(duì)象制作不同的報(bào)表，報(bào)表需要有較高的針對(duì)性。 2.格式......

呼叫中心的報(bào)表應(yīng)用
2014-01-07
報(bào)表制作的目的在于應(yīng)用，從各種數(shù)據(jù)中，我們幾乎可以看到一個(gè)團(tuán)隊(duì)運(yùn)作的所有表現(xiàn)。所以，在報(bào)表制作完成后能夠充分、正確的使用，能用其來(lái)進(jìn)行有效管理才實(shí)現(xiàn)了報(bào)表的真正效用。一、數(shù)據(jù)表象背后的真相報(bào)表看起來(lái)就是數(shù)據(jù)的堆積，但數(shù)據(jù)本身并不具有實(shí)際......

告訴你如何梳理溝通失敗
2014-01-07
1.溝通中的陷阱 (1)傲慢無(wú)禮:包括評(píng)價(jià)對(duì)方，扮演或標(biāo)榜自己為專(zhuān)家，諷刺挖苦，過(guò)分和不恰當(dāng)?shù)脑?xún)問(wèn) (2)發(fā)號(hào)施令:命令，威脅，多余的勸告 (3)回避:模棱兩可，保留信息，轉(zhuǎn)移注意力 2.溝通中的障礙溝通中的障礙有很多，通常呼叫中心所涉及的主要集中在以下幾個(gè)......

客戶(hù)關(guān)系管理的作用
2014-01-07
CRM 的基本功能包括了客戶(hù)管理、時(shí)間管理、聯(lián)系人管理、銷(xiāo)售管理、潛在客戶(hù)管理、電話(huà)銷(xiāo)售、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、營(yíng)銷(xiāo)管理、客戶(hù)服務(wù)，有的還涉及呼叫中心、合作伙伴關(guān)系管理、商業(yè)智能、知識(shí)管理、電子商務(wù)等。雖然CRM的功能涵蓋了以上的方方面面，但是CRM不能包治百......

價(jià)值提升管理
2014-01-07
提高呼叫中心的地位，既需要我們把該做的工作做好，又需要我們能夠展現(xiàn)價(jià)值。從把基本工作做好的角度來(lái)看，我們?nèi)绻獙?shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意度的指標(biāo)，就需要做好質(zhì)檢、培訓(xùn)、排班、流程、現(xiàn)場(chǎng)管理、人員管理、文化等工作;如要實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的目標(biāo)，需要做好培訓(xùn)、......

呼叫中心團(tuán)隊(duì)管理
2014-01-07
一個(gè)有凝聚力、有活力、有上進(jìn)心的團(tuán)隊(duì)是呼叫中心各項(xiàng)指標(biāo)實(shí)現(xiàn)的保證，這樣一個(gè)健康團(tuán)隊(duì)的形成需要質(zhì)檢、培訓(xùn)給成員以輔導(dǎo)和指導(dǎo)，需要文化建設(shè)以形成健康的團(tuán)隊(duì)氛圍，需要績(jī)效考核以公正衡量人員業(yè)績(jī)，更需要人員管理以起到激勵(lì)的作用。現(xiàn)場(chǎng)的指導(dǎo)與激勵(lì)......

呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)
2014-01-07
呼叫中心興起于20世紀(jì)30年代。20世紀(jì)90年代進(jìn)人中國(guó)。并曾創(chuàng)造出極為輝煌的成績(jī)。未來(lái)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展逮度將進(jìn)一步加快。并將呈現(xiàn)出三大發(fā)展趨勢(shì)。 1、由技術(shù)推動(dòng)轉(zhuǎn)向需求驅(qū)動(dòng) 呼叫中心能有今天的市場(chǎng)規(guī)摸。通信、計(jì)算機(jī), CTi等技術(shù)迅速發(fā)展曾是最重要的......

呼叫中心人員管理
2014-01-07
呼叫中心管理人員斷層的現(xiàn)象非常嚴(yán)重，這在某種程度上已經(jīng)制約了部分呼叫中心的發(fā)展。一個(gè)成功的管理者所需的基本素質(zhì)就是能夠站在呼叫中心全局角度看待呼叫中心的管理，從另外一個(gè)角度來(lái)講，呼叫中心管理的成功即在于能夠?qū)⒏鬟\(yùn)營(yíng)關(guān)鍵點(diǎn)都玩轉(zhuǎn)。普通員工......

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