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如何提高有效的溝通技巧
2014-01-22
成功溝通有兩個關鍵的因素:給予有用的信息和收集有用的信息。就像我們的雙手，在一只手上我們想要陳述我們的觀點，清晰公正有說服力。在另一只手上我們需要傾聽別人的觀點，這是成功溝通必須的。 1.提問，收集正確的信息學會從對方的角度去思考問題，是成功......

執行要從領導者開始
2014-01-22
1.領導者是最重要的執行主體許多領導者認為自己的任務就是制定戰略，而執行屬于細節事務的層次，不值得自己費神。這些領導者認為自己的責任就在于描繪遠景，制定戰略，至于執行是下屬的事情，作為領導者只需要授權就行。這個觀念是絕對錯誤的。相反，執行應......

客戶關系管理與企業文化
2014-01-22
(一) CRM實施的前提是企業文化的改造 CRM實施于企業的市......

什么是“信息高速公路”？
2014-01-22
信息高速公路是當今社會的熱門話題，始作俑者是美國。其概念是1992年2月美國總統發表的國情咨文中提出的，即計劃用20年時間，耗資2000億一4000億美元，以建設美國國家信息基礎結(NII)，作為美國發展政策的重點和產業發展的基......

報表通過人員對文化產生的作用
2014-01-22
報表上的數據是員工工作結果的體現，這些數字是她們做出來的，所以清楚看到自己的工作表現就會讓人知道自己的不足。報表其實就是一面鏡子，照出了自己，也照出了別人，照出了差距，也就照出了方向。人人都能夠從報表中找到自己的努力方向，都能夠向著目標......

部署呼叫中心戰略規劃贏在信息化時代
2014-01-22
一個卓越的呼叫中心，不是靠技術領先建起來的，而是靠周密細致地規劃�？梢哉f沒有好的規劃和合適的策略，就沒有合適的呼叫中心。呼叫中心的戰略規劃是一個復雜的規劃過程，需要全面分析企業所處行業的特點和競爭對手的呼叫中心的現狀和運作情況，以及企業內......

質檢、培訓和現場管理間的閉循環管理
2014-01-22
質檢可以根據現場工作表現來確定監聽的重點、對象和數量，質檢結果可以作為培訓課程設置的指引。培訓需求來自干質檢結果，培訓效果需要在現場管理中檢驗。現場管理可以為質檢提供方向，現場工作表現檢驗了培訓的效果。質檢不單單是發現個體的問題，最重要......

報表、質檢是人員管理的依據
2014-01-22
評價員工無非是從質和量兩個方面，質能夠從質檢成績體現出來，量需要通過工作狀態報表看出，這兩張報表能夠看得清楚每個員工的全部表現，所以說質檢和報表是員工管理的依據。質檢結果的使用分為兩個步驟，一個是用于對員工的評價，另一個是用于流程改變、話......

呼叫中心系統應用模型全解構
2014-01-22
呼叫中心系統的應用需要根據用戶的具體需求，確定分析主題，并進行分析模型的調整和計算，其分析模型主要包括： 1、客戶撥打服務熱線的行為記錄分析根據客戶撥打客戶服務熱線的行為(咨詢、投訴、建議等)電話信息對客戶的行為進行分析，從而充分利用客戶服......

呼叫中心系統如何進行績效管理規劃？
2014-01-22
績效管理從表面來看，是通過考察員工業績來衡量員工的表現。但實際上，績效管理是激勵員工、有效管理員工的直接手段，其實施效果一甚至影響到團隊的氛圍、企業文化等方面，更決定著員工的滿意度�？冃Ч芾韺︖\營起著調節性的幫助作用。績效管理對員工起著導......

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