三亞鳳凰國際機場 - 聚星源呼叫中心案例

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三亞鳳凰國際機場

發布時間: 2019/11/01

企業介紹
 
三亞鳳凰國際機場有限責任公司（以下簡稱“鳳凰機場”）位于三亞市西北11公里處，名勝美景環布周圍，東面是美麗的三亞灣及“鹿回頭”，西邊是聞名遐邇的“天涯海角”，北靠鳳凰山，南臨南中國海，是一座現代化的4E級民用機場。
鳳凰機場于2016年4月同時包攬“2015年度ACI全球500-1500萬機場ASQ旅客滿意度第一名”“全球最佳區域機場亞太區域第二名”“全球最佳機場（同區域和規模）”等三項世界大獎榮譽，于2017年3月榮獲2016年度全球1500-2500萬旅客吞吐量機場ASQ旅客滿意度第二名，為鳳凰機場參加ACI國際評比中歷史最好成績,充分說明鳳凰機場的各項工作獲得了社會各界的廣泛認可。
 
項目概況
 
為全面對接國際行業標準，提升機場安全服務運行品質，打造國際機場品牌形象，鳳凰機場一直十分注重品牌建設工作，并取得了一定成效。
為進一步提升三亞鳳凰機場服務水平，滿足業務部門使用需求，機場集團將三亞國際機場各種對外服務電話統一整合，并在此基礎上完善服務，建成客服中心。機場客服中心建設，依靠信息化技術手段對機場流程改造、重塑、發展，不斷提升機場服務水平。
 
解決方案
 
通過統一的客服號碼呼出和呼入、統一的客戶服務界面、統一的熱線功能和統一的服務標準，為所有客戶提供優質無差別的 7*24 小時無間斷電話語音服務，包括機票預訂、乘機信息查詢、航班信息查詢、貨運查詢、地面交通查詢、失物招領、投訴建議等，實現對外公布一個號碼“一個電話、一個窗口、一站式服務”，針對不同客戶群體提供標準化和個性化的服務，為形成統一的客戶服務體系提供平臺支持，在乘客、貨主和三亞機場之間架起一座高效服務、誠信溝通的橋梁，統一并提升三亞機場對外服務的形象。 
 
實施效果
 
精準的服務監控統計報表，優化旅客投訴跟蹤管控閉環機制,為進一步提高旅客滿意度提供判斷條件和科學依據。
針對旅客最關心的大面積航班延誤、因風雨天氣導致機場關閉等特殊情況，通過群發短信、推送即時消息、變更語音提示等方式減少旅客重復問詢頻次，將被動服務轉化為主動服務。
此外，該平臺的推出將為搭建機場大數據中心提供強有力的信息和數據支持，為逐步推進智慧型機場體系建設和促進航空產業創新發展奠定堅實的基礎。