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企業(yè)介紹

 

廣州白云國際機場是國內(nèi)三大航空樞紐之一，始建于上個世紀30年代，2004年8月5日轉(zhuǎn)場以來，各項業(yè)務得到迅猛發(fā)展，轉(zhuǎn)場當年旅客吞吐量就超過了2000萬人次，2010年獲全球機場旅客滿意度測評“世界十佳服務機場"。2017年實現(xiàn)旅客吞吐量6583.69萬人次，全球機場排名第13位。相比上一年度增加旅客600多萬人次、增幅達10.2%，在全球客流量排名前13位的機場中，無論是旅客增量還是增速都"雙雙"名列第一。截至2017年底，白云機場航線網(wǎng)絡已覆蓋全球210多個通航點，其中國際及地區(qū)航點近90個，已有超過75家中外航空公司在此運營。

 

項目概況

 

廣州白云機場客服系統(tǒng)已于3月15日全面升級，（020）96158服務熱線正式上線！短號服務，讓旅客體驗更加輕松便捷，在省內(nèi)的旅客可以直接撥打96158，在省外的旅客撥打需加撥（020）后再撥96158。

據(jù)悉，96158熱線將替換原白云機場客服熱線(020)36066999，24小時為旅客提供一站式的全方位服務，以滿足客戶多元化需求。96158熱線呼叫中心，除了固定人工坐席以外，還增加了遠程坐席，以滿足更多旅客咨詢服務需求，不僅如此，白云機場官方網(wǎng)站、微信、微博、郵箱、APP等渠道，同期實現(xiàn)“一對一”客服功能。籍統(tǒng)一客服熱線上線，白云機場呼叫中心還梳理整合了業(yè)務流程，提供除咨詢以外的旅客投訴建議、“量身訂做”商旅出行計劃等服務。

 

解決方案

 

以呼叫中心系統(tǒng)應用為核心，結(jié)合廣州白云國際機場現(xiàn)有的業(yè)務需求，實現(xiàn)機場信息化、資源一體化、統(tǒng)一服務、統(tǒng)一監(jiān)控、統(tǒng)一管理從而達到提供工作效率優(yōu)化服務目的。

機場客服中心系統(tǒng)滿足多元化、全渠道問詢功能，智能化、精細化統(tǒng)計分析功能，流程化、集成化的業(yè)務處理功能。在這個平臺上，集成了客戶數(shù)據(jù)庫、業(yè)務運作、軟電話操作、客戶接觸信息管理及績效考核等多種功能。

各種業(yè)務操作系統(tǒng)在呼叫中心應用平臺的集成和嵌入，簡化和完善了業(yè)務流程，實現(xiàn)了各項業(yè)務數(shù)據(jù)的儲存和匯總。

 

實施效果

 

呼叫中心客服系統(tǒng)為機場提供了多種與旅客保持聯(lián)系的便捷渠道，強了機場與旅客的關(guān)系。

配備一個安全、高效、靈活、可靠的呼叫中心客戶服務中心系統(tǒng)對于機場加強客戶服務質(zhì)量，提高客戶服務水平，擴展業(yè)務途徑，維護公眾形象，提高工作效率都將發(fā)揮著重要作用。

依托客服中心平臺支撐，實現(xiàn)針對不同客戶群體提供標準化和個性化的服務，在乘客、貨主和機場之間架起一座高效服務、誠信溝通的橋梁，統(tǒng)一并提升白云機場對外服務的形象。