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呼叫中心建設經(jīng)過十多年的發(fā)展，從技術的角度來說經(jīng)過了五代，目前正處于第六代呼叫中心發(fā)展時期。從效益的角度說，呼叫中心將會經(jīng)歷以呼入為主的建立語音為主的呼入平臺，以提高服務質量為目的、以呼出為主的建立新型的電話營銷平臺，不僅提供信息服務，還可以作為電話營銷平臺)和綜合呼入呼出的第三階段(既是客戶服務中心，又是電話營銷中心，將呼入坐席與呼出坐席合并，縮減整體坐席投入，真正使得呼叫中心從單純的成本中心轉化為利潤中心。
呼叫中心(CallCenter)，又稱客戶服務中心，是指綜合利用先進的通信及計算機技術，對信息和物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實現(xiàn)溝通、服務和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)。
傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應中心，為客戶提供各種電話響應服務；現(xiàn)階段呼叫中心的概念已經(jīng)擴展為可以通過電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)訪問、Email、視頻等多種媒體渠道, 甚至是現(xiàn)在流行的微信、微博等社交媒體進行綜合訪問，同時提供主動外撥服務，應用業(yè)務種類非常豐富的客戶綜合服務及營銷中心。
從技術和效益兩維來看，不同行業(yè)處在不同的位置，不同企業(yè)就處在不同的位置，同一企業(yè)不同時間也處在不同的位置。
那么，如何來建立一個適合企業(yè)所在行業(yè)特點、符合企業(yè)所在階段的卓越的呼叫中心呢？關于這個問題，有人認為重要的是技術，也有人認為技術不重要而是運營管理很重要，真是“仁者見仁、智這見智”。那么，有沒有一個科學的方法來建立起卓越的呼叫中心呢？
規(guī)劃篇：呼叫中心的整體規(guī)劃思路一個卓越的呼叫中心，不是靠技術領先建起來的，而是靠周密細致地規(guī)劃出來的。可以說沒有好的規(guī)劃和合適的策略，就沒有合適的呼叫中心。
呼叫中心戰(zhàn)略制定：呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃是一個復雜的規(guī)劃過程，需要全面分析企業(yè)所處行業(yè)的特點和競爭對手對呼叫中心的采用和運作情況，以及企業(yè)內(nèi)部整體經(jīng)營 戰(zhàn)略、客戶服務部門與其它部門的關系等來綜合確定呼叫中心的使命和目標。具體來講，呼叫中心戰(zhàn)略涉及客戶戰(zhàn)略、業(yè)務規(guī)劃和技術規(guī)劃三個層面。
客服組織架構設計確定了呼叫中心戰(zhàn)略以后，就需要設計客服的組織架構，將戰(zhàn)略落實到行動。不同的呼叫中心戰(zhàn)略，則會有不同的組織結構設計原則。企業(yè)呼叫中心采用什么樣的組織結構取決于企業(yè)所在的行業(yè)特點、市場特點、企業(yè)特點、策略目標、呼叫中心自身的特性、管理幅度、業(yè)務流程、產(chǎn)品及客戶情況等。另外，組 織架構設計的通用原則如統(tǒng)一指揮原則、責權對等原則、管理幅度原則、執(zhí)行和監(jiān)督分設原則等。
客服流程規(guī)劃在確定了呼叫中心戰(zhàn)略和組織結構以后，規(guī)劃的中心就是設計各類客服流程。這里涉及客服服務人員的一些如上下班、現(xiàn)場管理、接打電話和請假等制 度和規(guī)定，也涉及大量工作流程和系統(tǒng)操作流程。具體來說，呼叫中心一般有客戶咨詢流程、客戶投訴流程、客戶業(yè)務受理流程、外撥作業(yè)流程、二線客服業(yè)務回復 流程、客服后續(xù)作業(yè)處理與回復流程、新業(yè)務作業(yè)流程、人力資源相關流程、現(xiàn)場管理流程等。
客服績效考評設計呼叫中心的質量控制和績效考評極其重要，是一種防止呼叫中心運作效率低下和共同提高的工具，可對一些KPI指標進行監(jiān)控和預警，及時發(fā)現(xiàn)相關問題并采取相應措施。
系統(tǒng)建設篇
在規(guī)劃了呼叫中心戰(zhàn)略、客服組織架構、客服流程與客服績效考評之后，呼叫中心系統(tǒng)的建設就有了戰(zhàn)略層面的規(guī)劃和運營管理層面的指導，而對戰(zhàn)略管理和運營管理方面的支持就有賴于客服系統(tǒng)的建立。
結合規(guī)劃，明確系統(tǒng)需求：呼叫中心經(jīng)過戰(zhàn)略層面的規(guī)劃和運營管理層面的指導，可以迅速地明確系統(tǒng)需求。
結合需求，選定組網(wǎng)方式：考慮呼叫中心所服務客戶的地域范圍分布情況，結合具體的系統(tǒng)需求分析，可相應地從多種組網(wǎng)模式中選擇適合自己的組網(wǎng)方式。組網(wǎng)方式將直接實現(xiàn)系統(tǒng)需求，同時也影響系統(tǒng)的配置和產(chǎn)品選型等后面的步驟，所以需要在此環(huán)節(jié)確定系統(tǒng)的組網(wǎng)方式。
系統(tǒng)配置計算：根據(jù)系統(tǒng)用戶數(shù)、業(yè)務種類和系統(tǒng)組網(wǎng)模式等因素和行業(yè)應用經(jīng)驗值，可以計算PBX/ACD資源配置、數(shù)據(jù)庫和應用服務器主機配置、存儲空間等。
產(chǎn)品選型和系統(tǒng)集成商選定：根據(jù)需求和系統(tǒng)配置計算結果，可以結合應用系統(tǒng)的需求，來進行產(chǎn)品選型。
項目實施：根據(jù)產(chǎn)品選型的結果和選定的系統(tǒng)集成商，由甲乙雙方人員組成項目組，對項目進行實施。此階段最容易出現(xiàn)各種問題，如果處理不好，呼叫中心的建設不會一帆風 順。這個環(huán)節(jié)很重要的一點就是系統(tǒng)集成商是否有成熟的實施方法論來指導項目的實施，降低項目實施中的風險，確保項目能順利實施。