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呼叫中心的運營管理是一門綜合性的學(xué)科，它涉及到招聘管理、培訓(xùn)管理、薪酬績效管理、員工管理、知識管理、部門文化管理等諸多模塊，而數(shù)據(jù)管理在整個運營管理中更是扮演著不可替代的角色、發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。
眾所周知，每個高效運轉(zhuǎn)的呼叫中心都依賴于數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和及時性。現(xiàn)在是大數(shù)據(jù)時代，各行各業(yè)都應(yīng)該非常注重數(shù)據(jù)的收集與管理，呼叫中心也不例外。但是大多數(shù)國內(nèi)的呼叫中心僅關(guān)注于數(shù)據(jù)的收集，而忽略了對所收集數(shù)據(jù)的分析和正確利用。
數(shù)據(jù)管理如此重要，那么呼叫中心數(shù)據(jù)管理有哪方面的作用呢？
1、目標(biāo)設(shè)定
直觀的專業(yè)科學(xué)的數(shù)據(jù)能幫助呼叫中心管理層制定下一年的工作目標(biāo)，同時數(shù)據(jù)還發(fā)揮著目標(biāo)傳遞和分解的作用。
2、結(jié)果展現(xiàn)
既然設(shè)定的目標(biāo)是以數(shù)據(jù)來展示的，那么工作的結(jié)果也必須用數(shù)據(jù)來展現(xiàn)，通過數(shù)據(jù)來驗證目標(biāo)完成的契合程度。
3、趨勢預(yù)測
在呼叫中心的運營管理中，對于未來數(shù)據(jù)的預(yù)測是一項非常重要且常規(guī)性的工作，預(yù)測出的數(shù)據(jù)能夠有效指導(dǎo)各項工作的開展，使呼叫中心未來的運營軌跡處在可監(jiān)控、可預(yù)知的態(tài)勢中。
4、業(yè)務(wù)分析
呼叫中心在企業(yè)中扮演著雙重角色，一方面向客戶傳遞企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)信息，對外樹立起企業(yè)的形象和品牌；另一方面也需要向企業(yè)各相關(guān)部門反饋客戶的需 求，使企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)得以不斷優(yōu)化。而這些業(yè)務(wù)方面的意見和建議，正是通過對大量的客戶受理數(shù)據(jù)進行綜合分析后的結(jié)果，承載這些分析結(jié)果的則是業(yè)務(wù)類的 分析報表。
5、反饋問題
在整個運營管理中，最直接、最快速、最客觀反映問題的就是數(shù)據(jù)。比如：同時段同等的電話進量，接通率卻出現(xiàn)下滑，這無異是向管理者傳遞著人力安排存在 問題的訊號；相比前一天，客戶滿意度指標(biāo)嚴(yán)重下滑，則要求管理者必須立即采取行動，調(diào)查客戶不滿意的真正原因并加以改進等等。總之，通過數(shù)據(jù)反映出的問題 需要立即加以分析并改進，否則運營將陷入失控狀態(tài)。