一、一般設備故障 如發(fā)現(xiàn)PC設備故障， 呼叫中心座席員 應向班長報告。班長安排呼叫中心座席員換至別的工作臺。呼叫中心座席員換至其他狀態(tài)正常的工作臺后，應在5分鐘內(nèi)重新登錄到電話上。班長應記下故障情況，并在24小時內(nèi)通知指定的系統(tǒng)工程師，以保持設備......
培訓的效果在很大程度上取決于培訓方法的選擇，當前， 呼叫中心培訓 的方法有很多種，不同的培訓方法具有不同的特點，其自身也是各有優(yōu)劣.要選擇到合適有效的培訓方法，需要考慮到培訓的目的、培訓的內(nèi)容、培訓對象的自身特點及企業(yè)具備的培訓資源等因素。下......
1.識別團隊的發(fā)展階段 領(lǐng)導團隊的過程就像醫(yī)生看病人的過程一樣，先診斷，后開方，上一節(jié)中談到了如何診斷團隊的發(fā)展階段，根據(jù)團隊發(fā)展的不同階段，可以采取不同的領(lǐng)導方式。 2.識別團隊的兩個尺度 怎樣判定團隊處于哪個階段?除團隊的特征外，還可以從另外......
1.監(jiān)控的內(nèi)容 參見表16-3的評估標準，標準中所列內(nèi)容即為監(jiān)聽監(jiān)控所關(guān)注的主要內(nèi)容。 2.監(jiān)控的頻度 通常每月每項業(yè)務大約需要監(jiān)聽15-20次。 每個座席人員根據(jù)表現(xiàn)的不同，每周每人被監(jiān)聽約3-10次。 3.監(jiān)聽監(jiān)控的人員定位 圖16-6描述了客戶、座席人員、培訓師......
呼叫中心(call center)是金融服務和產(chǎn)品的新型分銷渠道。從狹義上講，它本身并不是一種新的銀行業(yè)務或金融產(chǎn)品.而是一種銀行業(yè)務或金融產(chǎn)品的新的服務手段，其與傳統(tǒng)銀行業(yè)柜臺和面對面服務方式不同的根本區(qū)別在于它是建立在先進技術(shù)手段基礎上的客戶服務理......
針對以上總總的負面情緒， 呼叫中心人力資源管理 應當制定相應完善的措施來解決這些問題。首先，坐席員入職初期應當接受相對完善的基本業(yè)務培訓、認識公司組織架構(gòu)以及文化宣傳，使新員工更了解公司的文化和業(yè)務，工作起來就更加熟練而不會產(chǎn)生自卑的情緒而......
當今的 呼叫中心 不僅僅是在金融、保險、電信、醫(yī)療、政府、制造業(yè)行內(nèi)的企業(yè)了，現(xiàn)在風靡全球的電商業(yè)也開始踏足呼叫中心，而且呼叫中心在電商業(yè)無論是電話營銷還是客戶服務都起了舉足輕重的作用。隨著呼叫中心的快速發(fā)展，需要呼叫中心的企業(yè)也不斷增多，......
中國呼叫中心經(jīng)過十多年的發(fā)展，技術(shù)發(fā)展日新月異，應用行業(yè)也從電信、金融等服務型行業(yè)開始轉(zhuǎn)向傳統(tǒng)的生產(chǎn)制造業(yè)、公共事業(yè)、政府以及當今網(wǎng)絡比較盛行的電子商務、IT等其他產(chǎn)業(yè)的延伸。呼叫中心在企業(yè)運營發(fā)展中起到了越來越突出的作用。 呼叫中心企業(yè)是以......
企業(yè)領(lǐng)導者和人力資源管理者應充分關(guān)心、關(guān)注、調(diào)查、分析 呼叫人員 體會到的壓力源及其類型，從組織層面上擬定并實施各種壓力減輕計劃，有效管理、減輕呼叫人員壓力。 1.改善組織的工作環(huán)境和條件，減輕或消除工作條件惡劣給員工帶來的壓力首先，領(lǐng)導者或管......
生活中總會出現(xiàn)這樣或者那樣的突發(fā)事件，為了提高對搶險救災等突發(fā)事件的處理能力，政府機構(gòu)已經(jīng)采取相應的應對措施，建立應急指揮呼叫中心系統(tǒng)，該系統(tǒng)采用靈活的IP分布式呼叫中心方式，大力整合資源加大技防監(jiān)控力度，7天全天候接受群眾的各類求助。負責公......
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