深圳市康寧醫院 - 聚星源呼叫中心案例

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深圳市康寧醫院

發布時間: 2020/04/14

企業介紹
 
深圳市康寧醫院始建于1980年，是深圳市唯一一家集預防、醫療、康復、科研、教學于一體的公立三甲精神病專科醫院，2007年醫院加掛深圳市精神衛生中心，承擔全市精神衛生防治和康復技術指導，流浪乞討精神病人救治救助和強制醫療精神病人的收治任務。
2010年以來，醫院連續九年名列復旦大學醫院管理研究所中國最佳專科排行榜精神專科醫院前十位；2017年榮膺第五屆全國文明單位；2019年精神科獲評廣東省高水平臨床重點專科。醫院服務在各類顧客體驗度和公眾滿意度測評中，名列前茅。
 
解決方案
 
聚星源心理危機干預熱線系統的自動分派以先進先出為原則，最早進線的來電優先分派給最早待命或閑置最久的客服人員。
該系統具備在線監聽及插話功能，可透過軟件或話機啟動此功能監聽指定分機，并可于監聽過程中插話及啟動錄音。
該系統提供話機控制功能，進行電話接聽、實時錄音、電話轉接、三方通話、保留通話、保留后取回通話、外撥電話等功能。
聚星源心理危機干預熱線系統具備數據輸入模塊，能新增建立電話記錄、面談記錄、及自殺追蹤個案等，并提供BSRS量表、自殺危險程度量表、及生活功能評估表。并整合CTI電話語音處理分派系統，將處理紀錄建文件作業全面電子化，并能標注來電頻繁及屬于自殺高危險性個案，提供后續追蹤功能。
 
實施效果
 
聚星源科技為深圳市康寧醫院/深圳市精神衛生中心傾力打造的心理危機干預熱線系統上線多年，在疫情期間更是穩定有序，24小時為深圳市民提供心理支援與幫助。
 
配備聚星源專業心理危機干預熱線系統，能主動全面評估咨詢者的心理健康狀況；平臺具有相對規范的咨詢操作能引導咨詢員按規范與咨詢者探討心理問題；能對咨詢員每次服務質量的監控和管理系統，督促咨詢人員的工作同時保證每個咨詢者得到正確的引導；規劃化、易操作的設計能有效提高咨詢員的工作效率和風險把控。