京東方科技集團(tuán)股份有限公司 - 聚星源呼叫中心案例

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京東方科技集團(tuán)股份有限公司

發(fā)布時(shí)間: 2019/10/11

企業(yè)介紹
 
BOE（京東方）是中國大陸液晶顯示產(chǎn)業(yè)的先行者和領(lǐng)導(dǎo)者。
京東方科技集團(tuán)股份有限公司（BOE）創(chuàng)立于1993年4月，是一家為信息交互和人類健康提供智慧端口產(chǎn)品和專業(yè)服務(wù)的物聯(lián)網(wǎng)公司。核心事業(yè)包括端口器件、智慧物聯(lián)、智慧醫(yī)工三大領(lǐng)域。
2018年前三季度BOE（京東方）實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入694.64億元；歸屬上市公司股東凈利潤33.75億元。
根據(jù)全球市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)IHS數(shù)據(jù)顯示，2018年前三季度，BOE（京東方）智能手機(jī)液晶顯示屏、平板電腦顯示屏、筆記本電腦顯示屏、顯示器顯示屏、電視顯示屏等五大應(yīng)用領(lǐng)域出貨量均位列全球第一。
 
業(yè)務(wù)痛點(diǎn)
 
現(xiàn)代企業(yè)數(shù)據(jù)中心有著IT集中、業(yè)務(wù)復(fù)雜、用戶量大的典型特殊，傳統(tǒng)IT服務(wù)臺(tái)的一兩臺(tái)熱線電話已經(jīng)不能滿足有效的對(duì)外服務(wù)支持，所以京東方選擇在數(shù)據(jù)中心內(nèi)部建設(shè)呼叫中心，作為信息服務(wù)的總接口，并建設(shè)了一支科技型客服團(tuán)隊(duì)。
 
解決方案
 
建立一套完善的IT 運(yùn)維呼叫系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)電話的接入及交換功能、電話和計(jì)算機(jī)集成功能、用戶來電管理及監(jiān)控功能、坐席操作功能、輔助功能、報(bào)表統(tǒng)計(jì)以及電話實(shí)時(shí)錄音等功能。
 
實(shí)施效果
 
為用戶提供快捷高效的個(gè)性化服務(wù)。建立呼叫中心系統(tǒng)以后，用戶服務(wù)前臺(tái)系統(tǒng)與后臺(tái)支持系統(tǒng)的資源有機(jī)整合，能夠使與用戶相關(guān)的資源，信息資源都能在呼叫中心平臺(tái)的統(tǒng)一協(xié)調(diào)下成為一個(gè)整體為用戶提供個(gè)性化服務(wù)。
樹立統(tǒng)一的服務(wù)形象。通過呼叫中心將分屬各職能部門為用戶提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的 “窗口”，最終實(shí)現(xiàn)一個(gè)電話解決用戶所有的問題。促進(jìn)服務(wù)單位改善內(nèi)部管理，提高人員工作效率，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效率與社會(huì)效率的完美統(tǒng)一。
提高工作效率利用智能服務(wù)平臺(tái)可以向用戶提供各類信息查詢、業(yè)務(wù)咨詢及受理。之恩智能全媒體呼叫中心系統(tǒng)可以將單位員工從繁瑣復(fù)雜的日常工作中解放出來，去處理更復(fù)雜、直接和用戶打交道的業(yè)務(wù)，提高工作效率和工作質(zhì)量。