湖南省邵陽市交通運(yùn)輸局 - 聚星源呼叫中心案例

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湖南省邵陽市交通運(yùn)輸局

發(fā)布時(shí)間: 2019/07/25

建設(shè)目標(biāo)
 
服務(wù)熱線作為一種便捷的信息溝通方式，已經(jīng)被社會(huì)公眾普遍采用。以服務(wù)熱線語音服務(wù)為基礎(chǔ)，構(gòu)建基于互聯(lián)網(wǎng)的智能化、多服務(wù)渠道、多媒體的邵陽12328交通服務(wù)新熱線。建立順暢便捷的民情反映與信息服務(wù)渠道，解決交通運(yùn)輸行業(yè)服務(wù)監(jiān)督號(hào)碼不統(tǒng)一，人民群眾投訴舉報(bào)、信息咨詢部通暢等問題。
 
解決方案
 
建立統(tǒng)一的呼叫中心平臺(tái)，主要包括排隊(duì)機(jī)和CTI服務(wù)系統(tǒng)，其中排隊(duì)機(jī)主要負(fù)責(zé)12328熱線電話，CTI負(fù)責(zé)智能化處理， 進(jìn)行自動(dòng)語音服務(wù)，并依據(jù)不同的接入?yún)^(qū)域自動(dòng)轉(zhuǎn)接到相應(yīng)設(shè)的12328服務(wù)座席，受理公眾的咨詢、投訴舉報(bào)業(yè)務(wù)，對(duì)用戶提出的相關(guān)問題進(jìn)行查詢并解答。
 
實(shí)施效果
 
服務(wù)能力顯著提高
實(shí)現(xiàn)電話7X24小時(shí)人工接聽，確保10秒內(nèi)電話接通率達(dá)到80%以上。
溝通渠道全面暢通
實(shí)現(xiàn)交通運(yùn)輸行業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)域和溝通渠道“一號(hào)通”，群眾在省內(nèi)任何有電話信號(hào)的地方，通過直接撥打“12328”電話號(hào)碼能夠呼叫接通所在地區(qū)的12328電話，使人民群眾切實(shí)感受到交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督渠道暢通、溝通交流便利。
監(jiān)督作用有效體現(xiàn)
建立交通服務(wù)熱線系統(tǒng)限時(shí)辦結(jié)、逐件回復(fù)、信息公開制度。推動(dòng)實(shí)現(xiàn)交通服務(wù)熱線系統(tǒng)事事有回音、件件有答復(fù)。
決策支撐能力有提升
實(shí)現(xiàn)交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督信息采集網(wǎng)絡(luò)化、業(yè)務(wù)流程規(guī)范化、運(yùn)行管理制度化、統(tǒng)計(jì)分析常態(tài)化，能夠?yàn)橥晟普叽胧⒏倪M(jìn)提升服務(wù)，提供基礎(chǔ)支撐和有力保障。