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隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制的改革，鐵路進(jìn)入高速發(fā)展階段。由于航空事業(yè)和公路事業(yè)的飛速發(fā)展，目前鐵路部門(mén)遇到了前所未有的競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)，人們對(duì)鐵路部門(mén)的服務(wù)提出了更多、更高的要求，傳統(tǒng)的車(chē)站咨詢(xún)、售票服務(wù)已不能滿(mǎn)足旅客的需要。如何提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度、完善服務(wù)從而提高競(jìng)爭(zhēng)力，建立鐵路統(tǒng)一的、完善的呼叫中心系統(tǒng)已成為鐵路應(yīng)著重解決的課題。

建設(shè)目標(biāo)是構(gòu)建技術(shù)先進(jìn)、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、結(jié)構(gòu)合理、功能完備、靈活適用、易于擴(kuò)展、安全可靠的新一代鐵路客戶(hù)服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)全媒體接入、全業(yè)務(wù)覆蓋，滿(mǎn)足鐵路客服中心精細(xì)化管理、新業(yè)務(wù)拓展需要，全面提升客服系統(tǒng)技術(shù)水平，強(qiáng)化客服中心的客戶(hù)服務(wù)渠道和平臺(tái)作用，打造國(guó)內(nèi)技術(shù)領(lǐng)先、服務(wù)一流的鐵路客服中心品牌。

從客戶(hù)服務(wù)、經(jīng)營(yíng)服務(wù)、業(yè)務(wù)管理和基礎(chǔ)支持等角度，構(gòu)建服務(wù)層次完善和邏輯關(guān)系清晰的系統(tǒng)功能架構(gòu)。

（1）客戶(hù)服務(wù)功能。覆蓋業(yè)務(wù)咨詢(xún)、投訴受理、求助服務(wù)、失物招領(lǐng)、客車(chē)正晚點(diǎn)查詢(xún)、余票查詢(xún)、運(yùn)費(fèi)查詢(xún)、貨物追蹤、綜合資訊、客戶(hù)信息管理、多媒體信息處理、多語(yǔ)種支持等服務(wù)功能，為客戶(hù)提供客貨運(yùn)營(yíng)、多元經(jīng)營(yíng)等全業(yè)務(wù)信息服務(wù)。

（2）經(jīng)營(yíng)服務(wù)功能。覆蓋車(chē)票預(yù)訂、貨運(yùn)受理、物流方案等面向客戶(hù)的客貨運(yùn)服務(wù)功能；包含商旅服務(wù)、列車(chē)訂餐、特色購(gòu)物、小件代運(yùn)、接送服務(wù)、商業(yè)廣告等延伸服務(wù)功能；擴(kuò)展電信增值業(yè)務(wù)等服務(wù)功能。

（3）業(yè)務(wù)管理功能。覆蓋語(yǔ)音引導(dǎo)、熱點(diǎn)語(yǔ)音、知識(shí)管理、智能排班、統(tǒng)計(jì)分析、工單管理、消息管理、績(jī)效管理、質(zhì)量管理、培訓(xùn)考試、現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控、資源調(diào)度等客服管理功能。

（4）基礎(chǔ)支撐功能。覆蓋自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、在線(xiàn)客服、短信、微信、微博、視頻、郵件、傳真等全媒體、多渠道接入功能；覆蓋排隊(duì)規(guī)則、電話(huà)接轉(zhuǎn)、路由規(guī)則、坐席分配等策略配置功能。

在技術(shù)選型、架構(gòu)設(shè)計(jì)方面，采用標(biāo)準(zhǔn)和通用技術(shù)，提高系統(tǒng)開(kāi)放性和可擴(kuò)展性， 降低建設(shè)復(fù)雜度。

雖然目前呼叫中心仍然以語(yǔ)音服務(wù)為主，但隨著互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)及智能終端的普及， 以及新通訊媒體的迅速發(fā)展， 鐵路客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)需要適應(yīng)微信、WebChat、視頻等新媒體的服務(wù)需求，解決老一代呼叫中心系統(tǒng)業(yè)務(wù)接口不靈活的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)呼叫中心與鐵路局內(nèi)部所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的按需互聯(lián)，支持客服部門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)領(lǐng)域覆蓋所有業(yè)務(wù)和產(chǎn)品。

可針對(duì)特定客戶(hù)提供定制化、自調(diào)整的智能互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）菜單，便于客戶(hù)快速選擇所需業(yè)務(wù)。客戶(hù)選擇人工坐席服務(wù)后，系統(tǒng)通過(guò)快速計(jì)算，及時(shí)向坐席推薦客戶(hù)的基本信息、歷史服務(wù)情況、信用等級(jí)與記錄，預(yù)判出客戶(hù)最可能需要的服務(wù)需求，由系統(tǒng)自動(dòng)預(yù)查或坐席人工預(yù)查一些問(wèn)題，提高問(wèn)題解答的可預(yù)見(jiàn)性、精準(zhǔn)性和效率。優(yōu)先安排同一坐席為同一客戶(hù)服務(wù)，即優(yōu)先采用客服專(zhuān)席的規(guī)則，提高坐席與客戶(hù)的相互熟悉度，改善客戶(hù)體驗(yàn)。

為旅客提供服務(wù)是鐵路呼叫中心的宗旨，它不僅需要提供來(lái)自鐵路交通運(yùn)輸業(yè)各方面的數(shù)據(jù)信息，而且來(lái)自路外旅客希望了解的信息也是需要的,這些決定了呼叫中心系統(tǒng)需要與路外系統(tǒng)互連。在全球技術(shù)浪潮突飛猛進(jìn)的今天，唯有抓住時(shí)機(jī)，跟上信息產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)變并爭(zhēng)取走在前面，才能繼續(xù)生存，而新一代鐵路客服呼叫中心勢(shì)必可以讓鐵路客戶(hù)服務(wù)走在時(shí)代的前列。