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微信是騰訊公司近幾年推出的一種新的社會(huì)化媒體。微信龐大的用戶(hù)數(shù)量，微信類(lèi)似于電話點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的溝通方式，微信平臺(tái)的開(kāi)放，智能手機(jī)的便捷，免費(fèi)的使用，各種條件無(wú)疑構(gòu)成了呼叫中心向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的切入，即微信呼叫中心。
微信團(tuán)隊(duì)曾經(jīng)發(fā)表過(guò)聲明：微信不是營(yíng)銷(xiāo)，而是客戶(hù)服務(wù)。的確，微信的一對(duì)一私密交互最適合做品牌的客戶(hù)服務(wù)，尤其是客戶(hù)服務(wù)接口開(kāi)通后。服務(wù)的本質(zhì)是客戶(hù)發(fā)起一個(gè)請(qǐng)求、品牌來(lái)進(jìn)行響應(yīng)和反饋，循環(huán)往復(fù)直至客戶(hù)滿(mǎn)意。
從客戶(hù)服務(wù)模塊延伸出來(lái)一個(gè)呼叫中心模塊，為什么把微信呼叫中心單獨(dú)拎出來(lái)專(zhuān)門(mén)講，是因?yàn)楹艚兄行氖谴驝RM的一部分，但是又因?yàn)闃I(yè)態(tài)特殊所以獨(dú)成一體。針對(duì)呼叫中心的設(shè)計(jì)，比較特殊，而且可以用在客戶(hù)服務(wù)上，也可以用在銷(xiāo)售外呼上，甚至來(lái)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的預(yù)熱或者邀約等。
由于一對(duì)一的主動(dòng)單發(fā)是受限的，因此微信的銷(xiāo)售模塊就不單獨(dú)設(shè)計(jì)了，部分功能是融合在微信呼叫中心里面。
微信CRM的呼叫中心模塊，可以基于自定義菜單接口，實(shí)現(xiàn)呼叫中心的IVR交互菜單，同時(shí)再單獨(dú)開(kāi)發(fā)模塊實(shí)現(xiàn)多用戶(hù)和智能分配，實(shí)現(xiàn)不同菜單分配到不同用戶(hù)或用戶(hù)組，這是呼叫中心最基本的IVR和ACD。
由于呼叫中心多語(yǔ)音的特點(diǎn)，以及座席客服都是聲音甜美，所以需要通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別接口實(shí)現(xiàn)對(duì)語(yǔ)音微信呼叫的識(shí)別和轉(zhuǎn)換，同時(shí)通過(guò)多媒體文件接口實(shí)現(xiàn)微信語(yǔ)音呼叫的備案(專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)叫錄音系統(tǒng))和質(zhì)檢功能，并可以通過(guò)多媒體文件接口回復(fù)實(shí)時(shí)的或者預(yù)錄制好的語(yǔ)音。微信CRM的呼叫中心模塊偏重于微信客服坐席的運(yùn)營(yíng)管理，最難的也是業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)而不是系統(tǒng)。比如微信座席是與傳統(tǒng)座席混排還是獨(dú)立，這直接涉及到呼叫中心模塊的設(shè)計(jì)。
對(duì)于大型企業(yè)，粉絲幾十萬(wàn)的需要微信呼叫中心和CRM的時(shí)候，僅僅是多客服對(duì)話是不夠，還需要IVR導(dǎo)航、ACD分配、知識(shí)庫(kù)匹配、業(yè)務(wù)情景和團(tuán)隊(duì)權(quán)限分派、粉絲標(biāo)簽分類(lèi)等等。