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如何利用呼叫中心進(jìn)行電話回訪——電話回訪呼叫中心

發(fā)布時(shí)間: 2014/11/10

通過呼叫中心進(jìn)行回訪，主要以電話為主，以E-mail、短信等措施為輔的多渠道管理。對(duì)無法實(shí)現(xiàn)電話回訪的客戶，座席可以通過電話回訪呼叫中心發(fā)郵件或短信來讓客戶獲得服務(wù)信息。
目前企業(yè)都比較注重客戶體驗(yàn)和客戶服務(wù)質(zhì)量，對(duì)客戶回訪是了解客戶滿意度的重要渠道，通過多渠道客戶回訪的辦法來提高客戶回訪比例來優(yōu)化客戶回訪工作平臺(tái)，可獲得最多數(shù)的客戶反饋，從而利于量化統(tǒng)計(jì)資料，更精準(zhǔn)地發(fā)現(xiàn)問題、提出并協(xié)助內(nèi)部積極解決問題。
回訪工作的意義
1) 目標(biāo)：建立多級(jí)客戶回訪機(jī)制，形成立體的服務(wù)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，充分發(fā)揮回訪作用，了解客戶需求，優(yōu)化呼叫中心基于客戶的運(yùn)作流程，最終實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的提升、品牌忠誠(chéng)度的提升。
2) 定位：回訪是服務(wù)監(jiān)督和客戶信息收集的部門，主要的工作是調(diào)研客戶的滿意度、收集客戶建議、及時(shí)的反饋客戶問題，同時(shí)還可了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)、市場(chǎng)定位、競(jìng)爭(zhēng)手段和發(fā)展趨勢(shì)等情況。
回訪組長(zhǎng)工作定位于回訪客戶信息的整理、歸檔、發(fā)放和回收，客戶回訪信息的收集、統(tǒng)計(jì)、分析和匯報(bào)，回訪管理和流程的優(yōu)化及客戶認(rèn)知的測(cè)評(píng)。
回訪專員工作定位于客戶滿意度調(diào)查，客戶建議和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息的收集，客戶問題的統(tǒng)計(jì)和反饋，適度的客戶關(guān)懷工作。
如何利用呼叫中心進(jìn)行電話回訪管理
1、回訪工作辦法可實(shí)現(xiàn)以電話為主、以郵件、短信等措施為輔的多渠道管理。其中電話方面主要的工作不變，但是針對(duì)無法實(shí)現(xiàn)電話回訪的客戶可以通過郵件或短信的形式獲得客戶的感知。
2、可細(xì)化承保回訪和理賠回訪，包括首次承保回訪、續(xù)保回訪、客戶出險(xiǎn)關(guān)懷、客戶維修回訪、客戶理賠回訪、客戶問題回訪等。
3、通過短信平臺(tái)，在電話回訪失敗的情況下，首先可告知客戶郵件回訪，其次告知客戶短信回訪，征得客戶同意的情況下針對(duì)性的進(jìn)行。
4、通過回訪平臺(tái)，在客戶投保后（區(qū)分續(xù)保和首次投保）發(fā)送感謝信及客戶滿意度調(diào)研資料到客戶的有效郵箱。并對(duì)未回復(fù)的客戶進(jìn)行電話回訪。
呼叫中心是企業(yè)進(jìn)行客戶回訪的高效管理途徑，通過回訪了解客戶的需求，正確評(píng)估呼叫中心的現(xiàn)狀，為制定發(fā)展規(guī)劃提供科學(xué)依據(jù)，有力地促進(jìn)服務(wù)品牌的建設(shè)。