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    呼叫中心四大象限之一的運(yùn)作模式是電視購物，在一片紅海的傳統(tǒng)直效營銷模式中殺出重圍，最近兩三年扮演業(yè)務(wù)來源的要角，呼入業(yè)務(wù)得以另一種模式起死回生。 電視購物以其獨(dú)特的“高效、低成本、無店鋪銷售”的模式，近年來在國內(nèi)得到了快速發(fā)展。電視購物是一個發(fā)展迅猛且頗有爭議的行業(yè)，對應(yīng)在呼叫中心的專業(yè)范疇，就是進(jìn)線（INBOUND）訂單處理。
    隨時技術(shù)的不斷成熟，電話的自動訂購逐漸在電視購物行業(yè)得到應(yīng)用，這樣就會節(jié)省很多人員成本。但是就需要實(shí)時了解自動訂購的使用情況，來調(diào)整策略，使自動訂購能夠得到高效的使用。
    根據(jù)購買人群和購買地區(qū)的不同以及電話類型的不同，需要對外公布不同的電話號碼。這個時候就需要對這些電話號碼進(jìn)行監(jiān)控，了解他們的使用情況（分收費(fèi)和免費(fèi)）來調(diào)整，會降低很多成本。
    電視購物行業(yè)獨(dú)特的經(jīng)營模式，決定了其對支撐其業(yè)務(wù)的呼叫中心系統(tǒng)有特殊需求，由于絕大部分呼叫都成波浪形分布，因此“忙/閑時段”差別很大，需要呼叫中心系統(tǒng)具備針對性的解決方案。
    電視購物的成功實(shí)施是電視媒體廣告、電話銷售和物流配送的有機(jī)結(jié)合。消費(fèi)者就是上帝，當(dāng)電視媒體廣告播出以后，如何將那些用大筆的電視媒體廣告費(fèi)吸引進(jìn)來的消費(fèi)者，就成為電視購物經(jīng)營者關(guān)注的焦點(diǎn)。原本使用普通電話的經(jīng)營模式，已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代電視購物行業(yè)的需要，于是呼叫中心和CRM為電視購物和電話銷售插上了翅膀。
    電視購物需要訂購人員（業(yè)務(wù)）與數(shù)據(jù)分析人員（支援）。電視購物在節(jié)目直播的時候，電話會非常多，沒有直播的時候，電話量就非常少，這就需要合理的安排人員。電視購物呼叫中心的管理者就需要根據(jù)電話來量來實(shí)時安排話務(wù)員。
    1、呼入系統(tǒng):
電視購物相當(dāng)考驗(yàn)內(nèi)部呼入系統(tǒng)的排班系統(tǒng)能力及呼入人員留下數(shù)據(jù)的速度，因?yàn)樵趽艹鰰r，高峰時間的進(jìn)線量可高達(dá)近千通,最少也有200到300通。但電視購物不可能請好幾百位電話服務(wù)人員等呼入的電話，系統(tǒng)就扮演了重要的角色。
    2、呼出系統(tǒng):
    電視購物的呼入電話得來不易， 一般在電話呼入取得客戶資料之后，再由電話營銷人員呼出后負(fù)責(zé)成交。因?yàn)殡娨曎徫锏目蛻魧儆跊_動型客戶，消費(fèi)習(xí)慣有重復(fù)性，呼出系統(tǒng)要能抓取并顯示過去消費(fèi)紀(jì)錄，如此一來，更能促進(jìn)成交。再者，某些產(chǎn)品為消耗品，會重復(fù)購買，完善的系統(tǒng)，可以設(shè)定消費(fèi)周期，再撥打電話呼出進(jìn)行銷售或跨售。
    3、收費(fèi)機(jī)制/系統(tǒng):
    因?yàn)殡娨曎徫铮�客戶都采用現(xiàn)金收費(fèi)或信用卡收費(fèi)。收費(fèi)的機(jī)制必須靈活、多樣。增加客戶的購買欲，甚至提供無息分期，也是電視購物常用的手法。
    如今，一體化的客戶聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)可以通過多種智能化的技術(shù)，從多個不同的方面來幫助電視購物公司應(yīng)付“浪涌式呼入”的高峰期，以最少的呼叫中心坐席數(shù)量最高效率地贏得客戶訂單。例如，利用呼入/呼出混合技術(shù)，使原本用來做外撥的座席也可以處理在浪涌期間溢出的呼入電話，從而達(dá)到呼入與呼出人員的合理分配與綜合利用，實(shí)現(xiàn)整體資源利用率的最大化；利用多種呼叫路由選擇和智能化座席分配，為不同客戶和不同需求提供多種路由排隊和優(yōu)先方式，并且有不同級別的策略來降低呼損；利用自動生成回呼名單技術(shù)和利用智能外撥技術(shù)，在“浪涌式呼入”高峰期過后，自動選擇客戶最方便的時間撥出給曾經(jīng)打入電話的客戶，確保他們都可以得到良好的回復(fù)，從而擴(kuò)大電話銷售機(jī)會，并讓更多的客戶得到滿意的服務(wù)。上述技術(shù)的綜合運(yùn)用，就不僅是擴(kuò)充呼叫中心的座席數(shù)量，而是為電視購物業(yè)務(wù)流程提供了模式創(chuàng)新的機(jī)遇。