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    呼叫中心客戶端系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)坐席基本信息管理，主要包括：坐席軟電話、業(yè)務(wù)報(bào)表、屏幕彈出以及業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能集成等。
    坐席類型在邏輯上主要分為：呼入坐席、呼出坐席、質(zhì)檢坐席、培訓(xùn)坐席、外呼坐席、管理坐席等，不同的坐席體現(xiàn)為坐席權(quán)限不同。
    坐席客戶端通過(guò)CTI系統(tǒng)提供的API接口調(diào)用軟電話功能，軟電話為坐席客戶端常用功能，應(yīng)置于顯著位置，客戶代表通過(guò)本功能執(zhí)行電話接聽(tīng)、外撥、及轉(zhuǎn)接操作。
    坐席界面采用中文圖形化界而，所有的登錄、注銷、呼叫、應(yīng)答、轉(zhuǎn)接、掛機(jī)等功能全部由軟件在屏幕上點(diǎn)擊實(shí)現(xiàn)，無(wú)需坐席直接對(duì)電話機(jī)進(jìn)行操作:
    坐席話務(wù)電話常用功能有:簽入/簽出、示忙/示閑、休息/取消休息、應(yīng)答、代答、轉(zhuǎn)出、進(jìn)入工作態(tài)/退出工作態(tài)、改變技能、呼叫轉(zhuǎn)移、靜音/取消靜音、呼出、內(nèi)部呼叫、保持/取保持、呼叫轉(zhuǎn)移等:
    三方通話：坐席可以將保持的一個(gè)呼叫加入到當(dāng)前正與坐席通話的呼叫中實(shí)現(xiàn)三方通話。三方通話的情況下，如果一方掛機(jī)，另兩方繼續(xù)通話。如果兩方掛機(jī)，則三方全部掛斷。
    呼叫中心對(duì)客戶接入的服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行處理的基本話務(wù)功能的管理包括：權(quán)限分配、狀態(tài)管理、技能定義、智能路由、強(qiáng)拆、強(qiáng)插、三方    通話、錄音、監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)制示忙、強(qiáng)制簽出、鎖定（座席未接電話次數(shù)過(guò)多）、解鎖、內(nèi)部呼叫等和客戶代表服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督相關(guān)的部分。
    知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)的需求
    知識(shí)錄入：要求能提供人工錄入、導(dǎo)入。
    知識(shí)審核、修改與刪除：超級(jí)管理員可以對(duì)知識(shí)庫(kù)內(nèi)容進(jìn)行修改、知識(shí)狀態(tài)（待審、正常、停用）、知識(shí)類別等修改功能。
    資料檢索：檢索方式包含目錄樹定位、關(guān)鍵字檢索、全文檢索。
    知識(shí)分析：對(duì)客戶關(guān)心的知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，生成知識(shí)應(yīng)用分析報(bào)表。
    資料導(dǎo)出、還原：?jiǎn)沃�識(shí)點(diǎn)的導(dǎo)出、批量導(dǎo)出。
    通過(guò)調(diào)用錄音系統(tǒng)的API接口，實(shí)現(xiàn)錄音管理功能，根據(jù)權(quán)限，可查詢并監(jiān)聽(tīng)通話錄音，查詢條件包括客戶代表工號(hào)、錄音日期、主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼、錄音時(shí)間長(zhǎng)度、話務(wù)流水號(hào)等條件進(jìn)行查詢。
    錄音管理菜單：通過(guò)調(diào)用錄音系統(tǒng)的API接口，實(shí)現(xiàn)錄音管理功能，根據(jù)權(quán)限，可查詢并監(jiān)聽(tīng)通話錄音，查詢條件包括客戶代表工號(hào)、錄音日期、主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼、錄音時(shí)間長(zhǎng)度、話務(wù)流水號(hào)等條件進(jìn)行查詢。
    來(lái)電處理菜單：坐席客戶端提供屏幕彈出功能，通過(guò)調(diào)用來(lái)電事件接口實(shí)現(xiàn)該功能，坐席屏幕彈出主要包括客戶資料類、業(yè)務(wù)資料類、話務(wù)數(shù)據(jù)類和工單類，在呼叫中心電話呼轉(zhuǎn)時(shí)，屏幕出信息可以同步轉(zhuǎn)移。
    工單信息：工單信息包括故障工單和安裝下單，工單信息包括：工單流水號(hào)、工單類型(安裝工單/報(bào)修工單)、派單時(shí)間、客戶姓名、片區(qū)號(hào)、業(yè)務(wù)類型、工單狀態(tài)和當(dāng)前環(huán)節(jié)。
    工單派發(fā)：調(diào)用工單系統(tǒng)派單接口，派發(fā)工單。在進(jìn)入”工單派發(fā)“菜單前，客戶代表已經(jīng)通過(guò)“客戶資料”準(zhǔn)確定位用戶。客戶代表點(diǎn)擊“工單派發(fā)”，通過(guò)界面集成方式，直接彈出派單界而，并自動(dòng)同步用戶資料。
    業(yè)務(wù)報(bào)表：在平臺(tái)歷史報(bào)表的基礎(chǔ)上，結(jié)合業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，以表格以及用餅型圖、柱狀圖和曲線圖等多種圖形化的統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示方式。
    系統(tǒng)監(jiān)控菜單：系統(tǒng)狀態(tài)監(jiān)控菜單只針對(duì)班長(zhǎng)和大屏幕。系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)監(jiān)控功能及時(shí)監(jiān)控整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)和資源狀態(tài)，包括登錄坐席數(shù)、置忙座席數(shù)量、實(shí)時(shí)來(lái)電量、呼叫等待隊(duì)列、客戶排隊(duì)時(shí)間、平均通話時(shí)間、平均應(yīng)答速度等。