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   重復(fù)來電指標(biāo)按照管理層面來分可分為區(qū)域重復(fù)來電和人員重復(fù)來電；按階段分可分為IVR（互動式語音應(yīng)答）重復(fù)來電和人工應(yīng)答重復(fù)來電；按時間區(qū)間分可分為小時間隔、24小時間隔、48小時間隔或者更長。
   重復(fù)來電指標(biāo)在客戶滿意度、話務(wù)預(yù)測、員工績效管理、流程優(yōu)化、投訴預(yù)防等方面具有指針作用，越來越多的呼叫中心開始把它作為一項關(guān)鍵指標(biāo)。定期對重復(fù)來電指標(biāo)進行檢視，甚至有針對性地調(diào)出高頻來電的電話錄音進行專項分析，可以挖掘隱藏在運營管理當(dāng)中的問題和機會。
   一、區(qū)域重復(fù)來電
   IVR是呼叫中心服務(wù)的第一道門，因此IVR重復(fù)來電率衡量的是客戶最初尋求呼叫中心服務(wù)的重復(fù)來電情況，無論是由IVR自助服務(wù)完成還是轉(zhuǎn)人工服務(wù)解決。
   一般呼叫中心都能從后臺采集到IVR流水日志、IVR聯(lián)絡(luò)歷史之類的明細報表，從明細報表中按照識別唯一客戶的標(biāo)識統(tǒng)計出一定時間區(qū)間內(nèi)的客戶數(shù)和這些客戶的來電總量。已知每個客戶來一通電話不屬于重復(fù)來電的范疇，從來電總量中去除這部分電話得到重復(fù)來電量，計算重復(fù)來電量占所有來電量的比例得到重復(fù)來電率。假設(shè)可以通過客戶號識別客戶。計算公式如下：
   IVR重復(fù)來電率=（有記錄客戶號的來電總量-有記錄客戶號的客戶總量）/有記錄客戶號的來電總量
   2.人工應(yīng)答重復(fù)來電
   人工應(yīng)答重復(fù)來電率反映的是呼叫中心服務(wù)專員接起的電話的重復(fù)來電情況。計算從人工電話流水日志中按照識別唯一客戶的標(biāo)識統(tǒng)計一定時間區(qū)間內(nèi)客戶數(shù)和這些客戶的來電總量的過程。它和IVR重復(fù)來電的區(qū)別是這個指標(biāo)偏重于衡量人工服務(wù)效能，而IVR重復(fù)來電指標(biāo)偏重于客戶行為。計算公式如下：
   人工應(yīng)答重復(fù)來電率=（有記錄客戶號的人工應(yīng)答總量-有記錄客戶號的客戶總量）/有記錄客戶號的人工應(yīng)答總量
   以上是區(qū)域重復(fù)來電的計算，管理者們可以通過區(qū)域指標(biāo)來掌握呼叫中心整體的重復(fù)來電情況和人工重復(fù)來電情況，以便發(fā)現(xiàn)異常并及時采取措施。
   二、人員重復(fù)來電
   管理中我們可以運用人工應(yīng)答重復(fù)來電率指標(biāo)去檢測每個運營團隊、每個班組長、每位坐席的績效情況，計算時就從最小的單位——每位員工開始算起，計算出每位員工的重復(fù)來電量后便可以加總出班組的重復(fù)來電量，還可以得出團隊的重復(fù)來電量，隨之分別算出各組織維度的重復(fù)來電率。
   三、IVR（自助語音）重復(fù)來電和人工應(yīng)答重復(fù)來電的關(guān)系
   IVR（自助語音）重復(fù)來電和人工應(yīng)答重復(fù)來電量的指標(biāo)雖然側(cè)重點不同，但是我們在評估這兩種指標(biāo)時建議放在一起看，因為我們知道客戶行為對人工應(yīng)答重復(fù)來電產(chǎn)生影響，而不是單單依賴于坐席是否能一次解決問題，比如營銷活動、風(fēng)險提示、賬單等短信的批量發(fā)送會導(dǎo)致客戶多次來電。
   呼叫中心的各項指標(biāo)間存在著比較大的關(guān)聯(lián)性，既互相影響，又互相制約，重復(fù)來電指標(biāo)也不例外。重復(fù)來電過高可能導(dǎo)致整個KPI指標(biāo)的快速下滑，但過低也可能存在某些系統(tǒng)性問題。通過深入挖掘重復(fù)來電的原因，及時發(fā)現(xiàn)運營中潛在的問題、及時采取有效措施，可以促使呼叫中心高效、穩(wěn)定地運營。