呼叫中心主要功能模塊 - 聚星源呼叫中心專家

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呼叫中心主要功能模塊

發(fā)布時間: 2014/02/12

自動語音應答(IVR)
自動語音應答(IVR)實際上是一個自動的“業(yè)務代理”。通過IVR模塊，客戶可以利用雙音頻話機，通過電話按鍵從該系統(tǒng)中獲得預先錄制的數(shù)字語音信息.
智能選擇座席(ACD)
自動呼叫分配系統(tǒng)(ACD)是呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)的重要部分，在一個呼叫中心中，ACD成批的處理來話呼叫。并將這些來話按指定的轉(zhuǎn)接方式傳送給具有相關(guān)職責或技能的各個業(yè)務代理，ACD提高了系統(tǒng)的效率，減少了呼叫中心系統(tǒng)的開銷，并使公司能更好的利用客戶資源。
錄音功能(IVR)
呼叫中心中的錄音功能能夠同時對多條外線和坐席進行錄音，是計算機技術(shù)和語音技術(shù)的完美結(jié)合。借助大容量計算機硬盤作為存儲介質(zhì)，完全突破了傳統(tǒng)的電話錄音概念。此項功能可以將外線撥入或坐席撥出的電話號碼，使用的通道號，來電時間或撥出時間等信息記錄到數(shù)據(jù)庫當中，以便靈活的錄音查詢.根據(jù)選配的語音卡不同可以實現(xiàn).
人工座席應答
根據(jù)客戶的需要，將進行自動語音應答(NR)的話路轉(zhuǎn)接到人工座席上，客戶將和業(yè)務代理進行一對一的交談，接受客戶預定、解答客戶的疑問或輸入客戶的信息。
查詢統(tǒng)計
需要有效的測定呼叫中心的數(shù)據(jù)，因此，呼叫中心需要能夠?qū)艚屑绊憫臅r間進行實時的存儲、統(tǒng)計、輸出，并且具備生成各種報表的功能。強大的統(tǒng)計分析功能包括對各時期(實時、天、月、年)的話務特征的統(tǒng)計，對各時期、各專項業(yè)務特征的統(tǒng)計，對各輔導員的工作特征的實時或歷史的統(tǒng)計，對統(tǒng)計數(shù)據(jù)的分析。系統(tǒng)可以根據(jù)客戶自動查詢時，查詢的內(nèi)容，查詢的時間生成節(jié)點查詢數(shù)據(jù)表，積累客戶喜好數(shù)據(jù)；同時可以統(tǒng)計每個業(yè)務代理的話務量，通話時長，以此分析業(yè)務代理的服務質(zhì)量等。
客戶信息管理(CRM)
根據(jù)來電自動屏幕彈出用戶信息，并顯示歷史電話記錄，支持多選一從多個客戶中選擇其中一個客戶。支持對客戶資料的管理，能夠?qū)崿F(xiàn)客戶資料的精確查找，可以對電話記錄管理，并對電話記錄分類(投訴、咨詢、建議)管理，還具備銷售訂單、價格管理、預約管理、維修登記、客戶回訪等功能.
知識庫(AMS)
知識庫是實現(xiàn)概念檢索的前提和基礎，知識庫管理是保證知識不斷更新、不斷完普的必要手段。如將企業(yè)的產(chǎn)品介紹或者客戶經(jīng)常咨詢的問題整理到知識庫系統(tǒng)。可以方便座席人員進行信息檢索和查閱。使座席人員能夠迅速準確的回答客戶提出的問題，提高服務質(zhì)量。