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     為什么在層出不窮的管理新概念、新術語中CRM會迅速脫穎而出，贏得多方的關注和支持呢?因為CRM的運用直接關系到一個企業(yè)的銷售業(yè)績，它可以重新整合企業(yè)的用戶信息資源，使原本“各自為戰(zhàn)”的銷售人員、市場推廣人員、電話服務人員、售后維修人員等開始真正地協(xié)調合作，成為圍繞著“滿足客戶需求”這一中心要旨的強大團隊。CRM的實施成果經得起銷售額、用戶滿意度、用戶忠誠度、市場份額等“硬指標”的檢測，它為企業(yè)新增的價值是看得見、摸得著的。
由于客戶關系工作的每個細節(jié)都將以其目標作為導向來進行管理的，因此，客戶關系管理（CRM）目標研究意義非常重大。不過，長期以來，許多的研究者對客戶 關系管理的目標有許多不同的認識，理論上認識的不統(tǒng)一就會使企業(yè)的客戶關系管理實踐多走彎路。所以，澄清企業(yè)客戶關系管理(CRM)的目標至關重要。
    CRM總的目標:“提高客戶滿意度、降低客戶流失率。”通過對企業(yè)營銷業(yè)務流程的全面整合管理降低企業(yè)成本，提高效率，在拓展企業(yè)市場和渠道的同時，能夠更加有效地處理顧客關系，吸引和保持更多的顧客。
    了解顧客的需求并對其進行系統(tǒng)化的分析和跟蹤研究，在營銷的基礎上進行“一對一”的個性化服務，獲得并保持客戶，提高顧客的滿意度和忠誠度，最終獲取客戶的終身價值。通過 CRM系統(tǒng)，企業(yè)可以集成柜臺、電話、E-mail,短信等多種渠道，企業(yè)可以把客戶在接觸、采購、送遞及服務方面的信息在各個部門之間共享，并以此為基礎，對客戶進行分析，把客戶的需求進行歸納，把客戶的群體進行分類，從而采取個性化的服務，以從長期的發(fā)展中獲得價值。因此，CRM給企業(yè)增加的價值主要體現(xiàn)在:①通過對用戶信息資源的整合，在企業(yè)內部達到資源共享，從而為客戶提供更快速周到的優(yōu)質服務，吸引和保持更多的客戶;②通過對業(yè)務流程的重新設計，更有效地管理客戶關系，降低企業(yè)成本。其作用是:提高市場營銷效果;為生產研發(fā)提供決策支持、技術支持的重要手段;為財務金融策略提供決策支持;
為適時調整內部管理提供依據(jù);優(yōu)化企業(yè)業(yè)務流程。
實現(xiàn)客戶關系管理目標的方法
    針對不同的顧客細分市場運用差異化的手段提升其忠誠度。企業(yè)對整體市場進行細分后，對不同的消費市場采用不同提升忠誠度的辦法，對某些細分市場如果 是提升忠誠度的成本太高的話，可以選擇放棄。比如可以以顧客所帶來的利潤為指標把客戶分成四組，分別是高利潤、中利潤、低利潤及無利潤，對于低利潤及無利潤這兩組除非他們具有潛在忠誠的可能，否則可采取放棄提高其忠誠度的努力，而對于不同的細分市場要形成數(shù)據(jù)庫則可以根據(jù)其特點進行—對一差異化的營銷， 如對低端用戶，忠誠度的來源形式就是價格忠誠、激勵忠誠，企業(yè)給予他們的額外經濟利益，比如價格刺激，促銷政策激勵等所產生的；而對于高端用戶，則是來自 于更高層次的忠誠，主要表現(xiàn)在服務忠誠、品牌忠誠和公司忠誠等。
由于客戶關系工作的每個細節(jié)都將以其終極目標作為導向來進行管理的，因此，客戶關系管理（CRM）目標研究意義非常重大。

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